Te działania wynikają z naszych zobowiązań, które określa Strategia CSR i Zrównoważonego Rozwoju Banku. W tym celu ulepszamy nasze produkty i wprowadzamy udogodnienia w naszych oddziałach. Dzięki tym udogodnieniom zapewniamy dostęp do bankowości osobom z niepełnosprawnościami, seniorom i osobom z grup zagrożonych wykluczeniem.
Na 31 grudnia 2021 r. BNP Paribas Bank Polska S.A. (dalej: Bank) posiadał 427 oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej (w tym 15 placówek partnerskich). Sieć oddziałów uzupełniało 15 Centrów Wealth Management.
W ramach projektu optymalizacji sieci w okresie od 31 października 2018 r. do 31 grudnia 2021 r. zamkniętych zostało 268 oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej (w tym 32 oddziały zamknięto w 2021 r.).
W 2021 r. kontynuowano, rozpoczętą w 2017 r., transformację sieci placówek z nową aranżacją oraz nowym modelem obsługi Klienta bazującym na przeniesieniu obsługi podstawowych, codziennych transakcji do kanałów samoobsługowych. Łącznie na 31 grudnia 2021 r. Bank posiadał 171 oddziałów w nowym formacie (w tym 163 oddziały po transformacji i 8 oddziałów bez zmiany aranżacji).
W 152 oddziałach (w tym w 3 placówkach partnerskich) obsługa gotówkowa realizowana była wyłącznie w urządzeniach samoobsługowych.
Na 31 grudnia 2021 r. Bank posiadał 77 oddziałów z Certyfikatem „Obiekt bez barier”, wydawanym przez Fundację Integracja za dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Wszystkie oddziały Banku posiadają Certyfikat OK SENIOR®, co potwierdza, iż Klienci seniorzy (60+) obsługiwani są w placówkach w sposób bezpieczny, zrozumiały i przystępny.
Sieć sprzedaży dla obszaru Bankowości Korporacyjnej w 2021 r. tworzyło 6 Regionów Bankowości Korporacyjnej zlokalizowanych w Warszawie, Gdańsku, Poznaniu, Katowicach, Krakowie i Lublinie.
W ramach sieci sprzedaży w Obszarze Bankowości Małych i Średnich Przedsiębiorstw w 2021 r. funkcjonowało 6 Regionów Bankowości MŚP skupiających 45 Centrów Biznesowych MŚP zlokalizowanych na 34 rynkach lokalnych o największym potencjale.
Na 31 grudnia 2021 r. w oddziałach Banku działało:
Dodatkowo poza oddziałami Banku działały dwa urządzenia dwufunkcyjne oraz dwa bankomaty.
W 2021 r. Bank kontynuował intensywny rozwój kanałów zdalnych, wdrażając szereg funkcjonalności mających na celu wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, obniżenie kosztów świadczenia usług i podniesienie poziomu jakości obsługi Klienta przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższych standardów bezpieczeństwa.
Ponadto w związku z panującą pandemią koronawirusa działania Banku w obszarze bankowości internetowej i mobilnej koncentrowały się również na maksymalnym wsparciu Klientów w zdalnym dostępie do usług i produktów bankowych.
Bank konsekwentnie wprowadza do oferty bankowości elektronicznej kolejne procesy samoobsługowe, dzięki czemu Klienci mogą codziennie realizować swoje najważniejsze potrzeby bez konieczności wizyty w oddziale – począwszy od wnioskowania o dodatkowe produkty, przez obsługę posprzedażową – z dowolnego urządzenia oraz w dogodnym dla siebie momencie.
Podstawę budowania planów rozwojowych w obszarze bankowości internetowej i mobilnej stanowi głos Klienta. Regularna informacja zwrotna np. poprzez ankietę satysfakcji Klienta pozwala sprawniej identyfikować wady i zalety oferowanych usług oraz lepiej zrozumieć indywidualne potrzeby Klientów.
Bezpieczeństwo Klientów stanowi podstawowy element strategii rozwoju bankowości elektronicznej Banku, dlatego system GOonline został wzbogacony o dodatkowe mechanizmy zapobiegające ewentualnym skutkom nieuprawnionego dostępu oraz kampanie promujące nowoczesne metody autoryzacji i odpowiedzialne korzystanie z kanałów zdalnych.
| Wyszczególnienie | nazwa systemu | 31.12.2021 | 31.12.2020 |
|---|---|---|---|
| Liczba Klientów / użytkowników korzystających z bankowości internetowej | GOonline | 790 012 | 742 724 |
| Przeciętna miesięczna liczba transakcji w kanale Internetowym | GOonline | 3 378 491 | 3 416 891 |
| Liczba Klientów / użytkowników korzystających z aplikacji mobilnej (GOmobile) | GOmobile | 911 142 | 669 043 |
| Liczba Klientów / użytkowników korzystających z bankowości mobilnej (urządzenia mobilnego) | GOmobile + GOonline | 1 078 048 | 838 632 |
| Liczba Klientów / użytkowników korzystających tylko z aplikacji mobilnej (GOmobile) | GOmobile | 591 801 | 415 430 |
| Liczba Klientów / użytkowników korzystających tylko z bankowości mobilnej (urządzenia mobilnego) | GOmobile + GOonline | 708 876 | 498 786 |
Dalszy rozwój modułów GOonline Biznes:
Zrealizowane zmiany to kolejny etap procesu związanego z unowocześnieniem i poprawą funkcjonalności systemu GOonline Biznes.
| wyszczególnienie | nazwa systemu | 31.12.2021 | 31.12.2020 |
|---|---|---|---|
| Liczba Klientów aktywnie logujących się | BiznesPl@net | 145 194 | 143 758 |
| Przeciętna miesięczna liczba transakcji | BiznesPl@net | 5 999 966 | 5 753 859 |
| Liczba Klientów/użytkowników aplikacji mobilnej | GOmobile Biznes | 17 034 | 8 357 |
W zakresie wydawania i obsługi kart płatniczych Bank współpracuje z organizacjami Mastercard oraz Visa. W portfelu kart znajdują się karty debetowe, kredytowe oraz karty z odroczonym terminem płatności.
Według stanu na 31 grudnia 2021 r. liczba wydanych kart wyniosła 2 550,2 tys. szt. i była o 116,4 tys. wyższa niż w analogicznym okresie roku ubiegłego. Odnotowany wzrost w kartach debetowych wynika głównie cieszącej się dużym zainteresowaniem oferty Banku:
| w tys. szt. | 31.12.2021 | 31.12.2020 | zmiana r/r tys. zł |
zmiana r/r % |
| Karty debetowe Klientów detalicznych | 1 538,2 | 1 429,1 | 109,1 | 7,6% |
| Karty kredytowe Klientów detalicznych | 800,2 | 802,4 | (2,2) | (0,3%) |
| Karty debetowe biznes | 196,0 | 188,5 | 7,5 | 4,0% |
| Karty biznes z odroczonym terminem płatności | 7,7 | 7,8 | (0,1) | (1,3%) |
| Karty kredytowe biznes | 5,5 | 6,0 | (0,5) | (8,3%) |
| Liczba wydanych kart – razem | 2 547,6 | 2 433,8 | 113,8 | 4,7% |
Na koniec grudnia 2021 r. w Pionie Bankowości Detalicznej i Biznesowej Bank współpracował w zakresie akwizycji produktów bankowych:
Natomiast w obszarze Bankowości Personal Finance z 13 pośrednikami ogólnopolskimi oraz z 1 pośrednikiem online – w oparciu o umowy outsourcingowe, dotyczące akwizycji produktu kredyt gotówkowy.
Dla osób niesłyszących i niedosłyszących
Dla osób niewidzących i niedowidzących
Dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się
Dla seniorów
Spełniamy wymogi Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. W styczniu 2021 r. weszły w życie ustanowione przez Bank „Zasady udostępniania Klientom dokumentów bankowych w formie dostępnej dla osób ze szczególnymi potrzebami”.
Osoby niesłyszące lub niedosłyszące mają możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów Banku w formie nagrania wizualnego treści dokumentów w polskim języku migowym.
We wszystkich oddziałach Banku możliwa jest obsługa osób Głuchych dzięki połączeniu online z tłumaczem języka migowego Migam. Klient może połączyć się z tłumaczem korzystając z tabletu doradcy w oddziale lub z własnego telefonu łącząc się przez przeglądarkę albo skanując kod QR znajdujący się na drzwiach oddziału.
Na wizytę w oddziale w języku migowym można umówić się telefonicznie, w aplikacji Booksy oraz na stronie internetowej Banku.
Klienci mogą również skorzystać z pomocy tłumacza języka migowego na naszej Infolinii oraz zamówić nagrania wizualne treści dokumentów w polskim języku migowym. Aby skorzystać z pomocy tłumacza Migam na naszej Infolinii, wystarczy połączyć się z tłumaczem online, korzystając z linku: https://tlumacz.migam.org/bnpparibas
W ramach poszerzenie dostępności usług bankowych dla osób niedosłyszących – w 2021 r. zainstalowaliśmy 50 pętli indukcyjnych w oddziałach bankowych. Na początku 2022 r. zaplanowano montaż kolejnych 45 sztuk.
Osoby z niepełnosprawnościami wzroku mają możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów naszego Banku w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku dokumentów przełożonych na alfabet Braille’a.
Każdy oddział wyposażony jest w lupę powiększającą oraz ramkę ułatwiającą złożenie podpisu. Bankomaty przystosowane do obsługi przez osoby niedowidzące, wyposażono w gniazda słuchawkowe i klawiaturę numeryczną z oznaczeniami w języku Braille’a. Szklane elementy konstrukcji oddziałów są oklejone informacjami i wzorami, co zapewnia dużą widoczność elementów transparentnych dla osób słabowidzących.
Dostosowujemy oddziały pod względem architektonicznym do osób ograniczonej możliwości poruszania się. Nasze starania potwierdza Fundacja Integracja, przyznająca certyfikat “Obiekt bez barier” obiektom, które wdrożyły udogodnienia dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, z niepełnosprawnościami ruchowymi, niewidomych, słabowidzących lub niesłyszących oraz są dostosowane do potrzeb osób starszych i z małymi dziećmi.
Na koniec 2021 r. certyfikat „Obiekt bez barier” posiadało 77 oddziałów Banku. W 2022 r. będziemy kontynuować proces certyfikacji oddziałów Banku poprzez ich audyty oraz dostosowywanie do wymagań certyfikatu
Nasz Bank pomyślnie przeszedł recertyfikację i przez kolejne dwa lata możemy posługiwać się znakiem jakości OK SENIOR®. Certyfikat, przyznawany jest przez firmę OK SENIOR Polska sp. z o.o. sp. k. w partnerstwie z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Główne obszary audytu to infrastruktura, wnętrze placówki, obsługa Klienta, zarządzanie kolejką oraz wewnętrzne standardy jakości Banku.
Certyfikat potwierdza, że w placówkach Banku Klienci-seniorzy, tj. osoby powyżej 60. roku życia, są obsługiwani w sposób:
Spełniamy wymogi Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. W styczniu 2021 r. weszły w życie ustanowione przez Bank „Zasady udostępniania Klientom dokumentów bankowych w formie dostępnej dla osób ze szczególnymi potrzebami”.
By efektywnie realizować swoje cele, Bank współpracuje z wieloma organizacjami partnerskimi, czyniąc bankowość bardziej dostępną dla wszystkich.
Bank jest sygnatariuszem „Partnerstwa na rzecz dostępności” zainicjowanego przez Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju w celu realizacji programu Dostępność Plus. Naszym celem jest dostosowywanie produktów i usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, ale także starszych oraz pochodzących z grup zagrożonych wykluczeniem.
Bank jest wieloletnim partnerem Fundacji, która wspiera nas w zwiększaniu dostępności i przyjazności usług. W ramach współpracy transformujemy, audytujemy i certyfikujemy: oddziały pod kątem dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, kanały cyfrowe do aktualnych standardów oraz promujemy dostępność i inkluzywność w biznesie.
Celem projektu, którego Bank jest partnerem, jest przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu i cyfrowemu, poprzez likwidowanie ograniczeń i zwiększanie dostępności usług finansowych. Obejmuje platformę internetową dostępną dla wszystkich użytkowników sieci, zawierającą bazę bankomatów z udogodnieniami dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Projekt jest realizowany przez Związek Banków Polskich, we współpracy z bankami i Fundacją Widzialni, przy wsparciu oraz pod patronatem Narodowego Banku Polskiego i Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii.
W ramach współpracy przedstawiciele Instytutu przeprowadzają warsztaty mentoringowe dla pracowników Banku, jak skutecznie wspierać seniorów. Posiadamy też certyfikat jakości – OK SENIOR® za dostosowywanie placówek Banku do potrzeb osób powyżej 60. roku życia.
W ramach współpracy firma Migam wspiera Bank w zwiększaniu dostępności i przyjazności usług dla osób z niepełnosprawnością słuchu. Klienci mają możliwość skorzystania z tłumacza języka migowego, który jest wsparciem np. przy założeniu konta.
W ramach współpracy z Bankiem Fundacji wsparła wdrożenie tłumacza języka migowego oraz przeprowadziła audyt jakości obsługi głuchych Klientów z wykorzystaniem technologii Migam.
