Transparentność i dialog z Klientem

Chcemy uprościć język, którym komunikujemy się z naszymi Klientami. Od 2019 r. stopniowo przepisujemy nasze dokumenty, listy i materiały promocyjne zgodnie ze standardem prostego języka (plain language).

W marcu 2021 r. podpisaliśmy umowę ramową z ekspertką – językoznawczynią i doświadczoną trenerką prostego języka.  W ramach współpracy powstało ponad 1 100 znormalizowanych stron tekstów w prostym języku – to ok. 330 tys. wyrazów. Uprościliśmy dokumenty komunikacji zewnętrznej wszystkich gatunków – od komunikacji spersonalizowanej do masowej.

Rozpoczęliśmy także upraszczać teksty prawnicze – umowy i regulaminy produktów o najwyższym wolumenie, czyli pożyczek i kredytów.

Od 2021 r. komunikaty, które wysyłamy do Klientów Korporacyjnych i MŚP, są weryfikowane pod kątem prostego języka. Dotyczy to zarówno oficjalnej korespondencji Banku, jak i komunikacji przez Customer Service. Zmieniliśmy formularze i zaświadczenia bankowe, aby były jak najbardziej zrozumiałe i przyjazne dla odbiorcy. Pracownicy Obszaru Bankowości Korporacyjnej i MŚP regularnie zwiększają swoje kompetencje – otrzymują materiały szkoleniowe, które uczą praktycznego zastosowania prostego języka.

Budujemy trwałe relacje z naszymi Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Jesteśmy wrażliwi na ich potrzeby. Kierujemy się hasłem: „Słuchamy, rozumiemy, działamy”.

Nieustannie słuchamy głosu Klienta, analizujemy opinie wyrażone w badaniach wewnętrznych i zewnętrznych, obserwujemy trendy rynkowe, nie tylko w dziedzinie bankowości.

Podchodzimy do badań wielowątkowo. Ewoluujemy wraz z potrzebami Klientów i zmianami w Banku. Cyklicznie zbieramy opinie Klientów i codziennie je analizujemy. Dzięki platformie #KLIENT pracownicy mają dostęp do wyników badań. Z narzędzia korzysta obecnie ponad 10 tys. pracowników Banku i firm partnerskich. Dane aktualizują się automatycznie, kiedy Klienci wypełniają kolejne ankiety. Platforma jest nie tylko źródłem wiedzy o wynikach badań i głosie Klienta. Na bieżąco dzielimy się wewnątrz Banku wynikami, raportami z poszczególnych badań. Łączymy je z danymi operacyjnymi i reklamacyjnymi. Łączymy perspektywy. Dzięki temu stworzyliśmy szczegółowe rekomendacje działań dla poszczególnych linii biznesowych.

W 2021 r. osiągnęliśmy najwyższy poziom NPS od początku badania. Wprowadziliśmy również nowe badania Customer Journey, które pozwalają nam na bieżąco reagować na potrzeby Klientów. Poszukiwaliśmy nowych metod badawczych. Testowaliśmy badania jakościowe, VoiceBota i ankiety internetowe. Część rozwiązań, które odnaleźliśmy, będziemy wdrażać w kolejnym roku jako stały element badań.

W marcu 2021 r. Bank BNP Paribas nagrodzono w sześciu kategoriach szóstej edycji konkursu „Instytucja Roku”. Bank został liderem „Najlepszej obsługi w kanałach zdalnych”, „Najlepszego banku dla firm” oraz najważniejszej kategorii konkursowej – „Najlepszego banku w Polsce”. Pozostałe statuetki zostały przyznane za „Najlepszą obsługę w placówce”, „Najlepszą bankowość internetową” oraz „Najlepszy zdalny proces otwarcia konta”. Obecnie trwają kolejne fale badania. Po 3 falach badania jesteśmy w pierwsze lidze, zarówno, jeśli chodzi o obsługę w placówkach, jak i w kanałach zdalnych.

W 2021 r. Contact Center Banku po raz kolejny otrzymało certyfikat ISO 18295. To międzynarodowa norma dotycząca systemu zarządzania jakością usług CCC.  Audyt, który przeszedł nasz Contact Center i certyfikacja na zgodność z normą ISO 18295 potwierdza wysoką jakość naszych usług.

W 2021 r. realizowaliśmy strategię, którą przyjęliśmy rok wcześniej. Od tamtej pory stawiamy Klienta w centrum naszego zainteresowania. Jednym z elementów tej strategii jest Customer Excellence Board (CEB). Zorganizowaliśmy cykl comiesięcznych spotkań, na których rozmawialiśmy o potrzebach i problemach naszych Klientów. Analizowaliśmy każdą sytuację, w której Klienci mają kontakt z Bankiem. W spotkaniach uczestniczyli przedstawiciele wielu departamentów. Reprezentowali zarówno kanały sprzedaży, produkty, komunikację, jak i monitoring zgodności, ryzyko, operacje i IT. W 2021 r. spotkania odbyły się dziewięć razy. W tym czasie utworzyliśmy ponad 100 rekomendacji, które teraz konsekwentnie wdrażamy.

Organizujemy również warsztaty Customer Room. Spotkania odbywają się regularnie i są zgodne z metodologią Lean Management. W trakcie warsztatów omawiamy najbardziej złożone zagadnienia. Aby lepiej zrozumieć naszych Klientów, analizujemy ich historie. W warsztatach uczestniczą przedstawiciele jednostek, które biorą udział w danym procesie. Specjaliści poszczególnych obszarów mogą spojrzeć na zagadnienia z różnych perspektyw. Krok po kroku wypracowują rozwiązania w perspektywie długoterminowej i krótkoterminowej.

W 2021 r. w trakcie warsztatów omówiliśmy dwa procesy, które są najważniejsze z punktu widzenia Klienta. Zdefiniowaliśmy problemy i znaleźliśmy dla nich rozwiązania.

Nieustannie szkolimy naszych pracowników. Wprowadziliśmy szkolenie z obszaru Customer Experience na platformie My Development. Prowadzimy również szkolenia dla nowych pracowników i menadżerów. Dodatkowo wybraliśmy i przeszkoliliśmy ambasadorów Customer Journey, którzy efektywnie poprawiają doświadczenia Klientów.

W budowaniu organizacji klientocentrycznej wspiera nas Advocacy Program, realizowany w ramach Grupy BNP Paribas. Regularnie organizujemy również kampanie komunikacyjne, które podsumowują podjęte działania proklienckie.

Kampania „A co Ty zrobiłeś dla swojego Klienta” to cykl inspirujących historii pracowników, którzy zmieniają nasz Bank. Wybraliśmy 8 przedstawicieli z różnych obszarów, ale pracowników, którzy budują wyjątkowe doświadczenia naszych Klientów jest zdecydowanie więcej.

Drugi cykl komunikatów nazwaliśmy „Kto słucha nie błądzi”. To okazja do podsumowania zmian wprowadzonych na podstawie głosu Klienta w ostatnim kwartale. Do współpracy zapraszamy przedstawicieli różnych obszarów, bo wspólnie pracujemy nad inicjatywami zgłaszanymi przez Klientów wewnętrznych i zewnętrznych i chcemy podsumowywać osiągane rezultaty.

Niejako zwieńczeniem naszych działań są organizowanie rokrocznie Dni Klienta. W 2021 r. duży nacisk położyliśmy na nasze nowe wartości kultury organizacyjnej:

Dzięki tym wartościom budujemy lepszy Bank – dla nas, pracowników i dla naszych Klientów. W trakcie 3-dniowego eventu zaprosiliśmy ekspertów z naszego Banku, ale też oddaliśmy głos ekspertom zewnętrznym. Wnioski, z jakimi zakończyliśmy tegoroczną edycję spotkań: Klient w naszym Banku to zawsze Klient – pisany wielką literą i stawiany na pierwszym miejscu.

Udoskonalamy nasze procesy i wdrażamy nowe rozwiązania. W 2021 r. wyznaczyliśmy TOP10 najważniejszych inicjatyw, które wybraliśmy na postawie głosu Klienta. Do ich realizacji zaangażowaliśmy cały Bank. W ramach tych działań, m.in.:

Niezależnie od tego, czy Klienci trafiają do oddziału Banku, czy kontaktują się poprzez nasze kanały zdalne, dbamy o równie wysoki poziom obsługi. Wdrażamy coraz to nowsze rozwiązania, np. chatbota, który obsługuje zapytania odnośnie produktów, a jego wiedza jest stale uzupełniana. Zmiany zauważalne są też na infolinii. Uproszczona została ścieżka na IVR (Interactive Voice Response) dla Klientów, czyli systemu umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Klienci mogą również zobaczyć natężenie ruchu na infolinii i wybrać najlepszy dla nich czas na połączenie lub skorzystać z innych kanałów zdalnych, takich jak GOonline, GOmobile.

Promujemy obsługę self service na infolinii, pomagając naszym Klientom w korzystaniu z bankowości elektronicznej. Zachęcamy też Klientów do kontaktu z nami przez kanały zweryfikowane, dbając tym samym o to, aby Klienci załatwiali sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR).

Zmiany te zostały pozytywnie ocenione nie tylko przez naszych Klientów, ale również audytorów tegorocznego badania Przyjazny Bank Newsweeka. Audytorzy docenili nas za procedury i formalności, czyli prostotę i czytelność umów. Wysoko, po raz kolejny, została też oceniona nasza infolinia.

W 2021 r. kierowaliśmy się hasłem: „Przez pracownika do Klienta”. Wierzymy, że aby Klienci faktycznie znaleźli się w centrum naszego zainteresowania, musimy najpierw zadbać o naszych pracowników. Stworzyliśmy w intranecie Strefę Inspiracji – miejsce, w którym pracownicy mogą dzielić się inspirującymi działaniami i pomysłami. Zorganizowaliśmy również warsztaty dla różnych oddziałów.

W swoich działaniach nie zapominamy o Klientach firmowych. Pracownicy Centrum Obsługi Biznesu lub Strefy Obsługi Biznesu mają prawo zgłosić dyspozycję w imieniu Klienta. Robią to na podstawie wcześniejszej rozmowy telefonicznej Klientem. Mają prawo zgłosić dyspozycje w sprawach, które nie mogą być załatwione od razu w pierwszym kontakcie. W takiej sytuacji Klient otrzymuje standardową informację o zgłoszeniu dyspozycji.

Wprowadziliśmy też indywidualną, spersonalizowaną obsługę w Strefie Obsługi Biznesu dla Klientów z portfela Top Active SME. Dzięki temu Klienci jeszcze szybciej rozwiązują swoje sprawy i otrzymują profesjonalną pomoc.

Oprócz standardowych struktur reklamacyjnych w Banku funkcjonuje Rzecznik Klienta. Jest to wewnętrzna instancja odwoławcza dla Klientów, którzy mają wątpliwości, co do decyzji w sprawie złożonej reklamacji. Do Rzecznika Klienta trafiają także sprawy zgłaszane bezpośrednio do Zarządu Banku, Rady Nadzorczej, Rzecznika Prasowego oraz istotne sprawy poruszane w mediach społecznościowych.

• Rzecznik Klienta wpiera Klientów w procesie odwołania od decyzji reklamacyjnej, którą przekazał Bank.
• Rzecznik Klienta reprezentuje interesy Klientów w kontaktach z Bankiem i pośredniczy w ponownym i ostatecznym rozpatrzeniu sprawy.
• Rzecznik Klienta przekazuje odpowiednim jednostkom Banku informacje o istotnych problemach, które zgłaszają Klienci.

Proces obsługi i rozpatrywania reklamacji jest jednym z głównych źródeł głosu Klientów. W naszym Banku proces reklamacji reguluje instrukcja, która określa wyraźnie podział ról, zadań i obowiązków jednostek biorących udział w sprawie. Jasno określa odpowiedzialność na każdym etapie procesu. Wyznacza też ramy czasowe dla każdej czynności. Instrukcja jest zgodna wymogami ustawy. Standardy rozpatrywania reklamacji i udzielania odpowiedzi dodatkowo określa „Polityka rozpatrywania reklamacji”.

Biuro Reklamacji składa się z trzech specjalistycznych zespołów. Każdy zespół zajmuje się innym typem reklamacji. Dzięki temu Biuro Reklamacji szybciej odpowiada na reklamacje. Proces reklamacyjny opiera się na dwóch filarach – jakościowym i operacyjnym. Właścicielem procesu jest dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta.

Zależy nam na tym, aby zacieśnić współpracę pomiędzy jednostkami, które obsługują kanały frontowe, a właścicielami biznesowymi produktów i usług. Dlatego cyklicznie organizujemy dla nich spotkania. W tym czasie planują wspólne działania i omawiają postępy.

Aby polepszyć nasz proces reklamacyjny, dokładnie go przeanalizowaliśmy. Następnie upoważniliśmy pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientem do rozwiązywania prostych spraw. Od tamtej pory mają prawo rozpatrywać sprawy, które dotyczą naliczonych opłat i prowizji. Korzystają wówczas z Gestu Handlowego, który umożliwia szybki zwrot opłat. Dzięki temu budujemy trwalsze relacje z naszymi Klientami i pozytywny wizerunek Banku. Nasze działania sprawiły, że w 2021 r. wpłynęło do nas mniej reklamacji o niemal 15% w porównaniu do 2020 r.

Standardy rozpatrywania reklamacji i udzielanych odpowiedzi określone są w Polityce rozpatrywania reklamacji. Klienci mogą składać reklamacje w dogodny dla siebie sposób.

Słuchając i analizując głos Klienta, zbudowaliśmy GObetter – pierwsze narzędzie w chmurze do obsługi reklamacji.

W 2021 r. Klienci korzystali o 26% częściej z Gestu Handlowego w porównaniu do 2020 r. Całkowicie zautomatyzowaliśmy ten proces. W pierwszej połowie 2021 r. wprowadziliśmy zmiany organizacyjne w Biurze Reklamacji. Wyodrębniliśmy specjalistyczne zespoły – każdy zespół zajmuje się konkretnym obszarem produktowym lub linią biznesową. Wybraliśmy pracowników, którzy zajmą się reklamacjami z instytucji finansowych. Scentralizowaliśmy zespół reklamacji w Rudzie Śląskiej. Zmieniliśmy również procesowanie reklamacji z Biura Maklerskiego. Umożliwiliśmy Klientom złożenie reklamacji w bankowości elektronicznej i mobilnej bez kontaktu z doradcą Banku.

Nieustannie dbamy o bezpieczeństwo systemów i aplikacji Banku, z których korzystają nasi Klienci. Każdego dnia szerzymy wiedzę na temat bezpiecznego korzystania z usług bankowych. Regularnie zlecamy niezależnym organizacjom audyty zewnętrzne bankowości elektronicznej. Robimy to, ponieważ zależy nam, aby bezpieczeństwo naszej bankowości internetowej było zawsze na wysokim poziomie.

Więcej informacji na temat ochrony prywatności Klientów znajduje się na stronie: https://www.bnpparibas.pl/bezpieczenstwo