Kanały dystrybucji

Na dzień 31 grudnia 2020 r. Bank posiadał:

W ramach projektu optymalizacji sieci w okresie od 31 października 2018 r. do 31 grudnia 2020 r. zamkniętych zostało 236 oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej (w 2020 r. zostało zamkniętych 56 oddziałów, a 1 oddział otwarty – Kęty ul. Kościuszki 23).

W 2020 r. kontynuowano, rozpoczętą w 2017 r., transformację sieci placówek z nową aranżacją oraz nowym modelem obsługi Klienta bazującym na przeniesieniu obsługi podstawowych, codziennych transakcji do kanałów samoobsługowych. Łącznie na 31 grudnia 2020 r. Bank posiadał 179 oddziałów w nowym formacie (w tym 161 oddziałów po transformacji i 18 oddziałów bez zmiany aranżacji).

W 124 oddziałach (w tym w 2 placówkach partnerskich) obsługa gotówkowa realizowana była wyłącznie w urządzeniach samoobsługowych.

• Na 31 grudnia 2020 r. Bank posiadał 51 oddziałów z Certyfikatem „Obiekt bez barier”, wydawanym przez Fundację Integracja za dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami.
• Wszystkie oddziały Banku posiadają Certyfikat OK SENIOR®, co potwierdza, iż w placówkach Klienci seniorzy (60+) obsługiwani są w sposób bezpieczny, zrozumiały i przystępny.
• Sieć sprzedaży dla obszaru Bankowości Korporacyjnej tworzy 9 Regionalnych Centrów Bankowości Korporacyjnej, w ramach których funkcjonuje 25 Centrów Bankowości Korporacyjnej zlokalizowanych w największych ośrodkach biznesowych w Polsce.
• Dla segmentu MŚP wdrożoną docelową sieć sprzedaży tworzy 8 Regionów Bankowości MŚP skupiających 50 Centrów Biznesowych MŚP, które zlokalizowane zostały na 37 rynkach lokalnych o największym potencjale.

Na dzień 31 grudnia 2020 r. Bank posiadał:

W 2020 r. Bank kontynuował intensywny rozwój kanałów zdalnych, wdrażając szereg funkcjonalności mających na celu wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, obniżenie kosztów świadczenia usług i podniesienie poziomu jakości obsługi Klienta przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Ponadto w związku z panującą pandemią koronawirusa działania Banku w obszarze bankowości internetowej i mobilnej koncentrowały się również na maksymalnym wsparciu Klientów w zdalnym dostępie do usług i produktów bankowych.

BNP Paribas Bank Polska konsekwentnie wprowadza do oferty bankowości elektronicznej kolejne procesy samoobsługowe, dzięki czemu Klienci mogą codziennie realizować swoje najważniejsze potrzeby bez konieczności wizyty w oddziale – począwszy od wnioskowania o dodatkowe produkty, przez obsługę posprzedażową – z dowolnego urządzenia oraz w dogodnym dla siebie momencie.

W październiku 2020 r. Bank zdobył II miejsce w kategorii Bankowość Zdalna w rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”.

W obszarze transakcyjności wprowadzono liczne usprawnienia zwiększające ergonomię użytkowania i atrakcyjność systemu oraz poprawiające przejrzystość prezentowanych informacji, takie jak:

• Pobieranie Indywidualnego Rachunku Podatkowego (tzw. „mikrorachunek podatkowy”). BNP Paribas Bank Polska jako pierwszy bank na polskim rynku zaoferował Klientom ułatwienie w postaci automatycznego pobierania indywidualnego rachunku podatkowego podczas wypełnienia formularza przelewu w bankowości internetowej, co znacząco przyspiesza płacenie podatków PIT, CIT i VAT.
• Możliwość weryfikacji czy kontrahent jest zarejestrowany jako czynny podatnik podatku VAT – tzw. „biała lista VAT”.
• Możliwość ponawiania przelewów „Split Payment” z historii transakcji – dane wykonanego wcześniej przelewu uzupełniają się automatycznie.
• Rozszerzenie usługi przelewów internetowych typu PayByNeT o możliwość szybkich przelewów z rachunku prowadzonego przez BNP Paribas Bank Polska w ramach serwisów administracji rządowej, np. opłacanie podatków (podatki.gov.pl).
• Możliwość wstrzymania/wznowienia zlecenia stałego bez konieczności usuwania i ponownego tworzenia.

• Przyspieszony proces składania zlecenia stałego w ramach dyspozycji przelewu krajowego.
• Formularz spłaty zadłużenia karty kredytowej – prezentacja najbliższego terminu spłaty kwoty minimalnej.
• Możliwość wykonania przelewu w innej walucie niż PLN pomiędzy swoimi rachunkami w GOmobile.
• GOonline:
  • prezentacja informacji o najbliższych zaplanowanych płatnościach w ramach widoku historii transakcji,
  • licznik przelewów Express Elixir – w trakcie wypełniania formularza przelewu w GOonline Klient otrzymuje informację o ilości pozostałych do wykorzystania darmowych przelewów,
  • użytkownicy GOonline otrzymali możliwość szybkiej i automatycznej weryfikacji numeru rachunku odbiorcy na formularzu przelewu krajowego oraz przelewu „Split Payment”,
  • ustawianie domyślnej metody autoryzacji (token mobilny)

Podstawę budowania planów rozwojowych w obszarze bankowości internetowej i mobilnej stanowi głos Klienta. Regularna informacja zwrotna np. poprzez ankietę satysfakcji Klienta pozwala sprawniej identyfikować wady i zalety oferowanych usług oraz lepiej zrozumieć indywidualne potrzeby Klientów.

• Nowa lista produktów w GOmobile. Odświeżony, ergonomiczny interfejs ułatwia Klientom realizację ich najważniejszych codziennych potrzeb, tj. np. weryfikacja salda, realizacja przelewu, zmiana PIN do karty, weryfikacja stanu punktów w programie lojalnościowym mamBONUS czy udostępnienie numeru rachunku. Interfejs został uspójniony z bankowością internetową GOonline, dzięki czemu niezależnie od kanału Klient otrzymuje te same informacje. Docelowo nowy widok umożliwi Klientom zainicjowanie procesów wnioskowania o nowe produkty, tj. np. kredyt gotówkowy, rachunek walutowy, karta kredytowa.
• Możliwość szybkiego połączenia telefonicznego z konsultantem w Call Center z poziomu GOmobile – „click-to-call”. Dzięki nowej usłudze Klient zalogowany do aplikacji GOmobile ma szansę szybko i wygodnie połączyć się z konsultantem Banku oraz uzyskać informacje o produktach i usługach, pomijając etap uwierzytelniania w serwisie automatycznym IVR oraz ograniczając liczbę pytań weryfikacyjnych w porównaniu do klasycznej ścieżki połączenia z konsultantem.
• 3D Touch oraz Long Press. Klienci korzystający z aplikacji GOmobile przytrzymując dłużej ikonę aplikacji na pulpicie telefonu mogą skorzystać z szybkich skrótów do najczęściej wykorzystywanych funkcji: generowanie kodu BLIK, przelew krajowy, doładowanie telefonu, historia transakcji.
• Dedykowana sekcja informacyjna w GOonline zawierająca m.in. odpowiedzi na najczęściej zadawane przez Klientów pytania dotyczące użytkowania bankowości elektronicznej.
• Możliwość wysłania wiadomości do konsultanta Banku o dowolnej porze – Klient może opisać swoją sprawę i wysłać wiadomość do Banku (wraz z załącznikiem) w dowolnym momencie za pośrednictwem GOonline – niezależnie od godzin pracy Banku.
• Wybór profilu domyślnego w GOonline. Klienci posiadający dostęp do więcej niż jednej relacji (np. rachunki własne, pełnomocnictwo, rachunki firmowe) mogą wskazać, który widok ma być każdorazowo automatycznie prezentowany po zalogowaniu do bankowości internetowej.

• Dodanie do historii transakcji możliwości pobrania zestawienia w formacie PDF zgodnie ze zdefiniowanymi przez Klienta filtrami.
• Prezentacja historycznych transakcji w formie kalendarza w GOonline.
• Możliwość pobrania potwierdzenia transakcji dla nowych typów transakcji – m.in. polecenie zapłaty, prowizje i opłaty, transakcja BLIK, transakcja IKE, operacje kredytowe, odsetki.
• Podsumowanie wydatków i wpływów w zadanym okresie w postaci intuicyjnego widoku „Kalendarza transakcji” w GOonline.
• Dodatkowe języki powiadomień SMS – ukraiński i rosyjski.
• Zarządzanie pakietem powiadomień o transakcjach kartowych.
• Umożliwienie otrzymywania powiadomień push o transakcjach dla wszystkich współposiadaczy rachunku.
• Prezentacja w GOonline informacji o transakcjach odrzuconych. Listę wyposażono w możliwość filtrowania i pobrania zestawienia.
• Powiadomienia push oraz SMS wysyłane automatycznie po odrzuceniu transakcji.
• Możliwość aktywacji powiadomień dla wybranych zdarzeń – Klient może wybrać interesujące go zdarzenia dotyczące posiadanych produktów oraz bezpieczeństwa, dla których chciałby otrzymywać powiadomienia SMS oraz e-mail – bez konieczności aktywowania pakietu obejmującego wszystkie możliwe zdarzenia.
• Prezentacja licznika wykorzystania bezpłatnych przelewów z rachunku oszczędnościowego.

Bezpieczeństwo Klientów stanowi podstawowy element strategii rozwoju bankowości elektronicznej Banku, dlatego system GOonline został wzbogacony o dodatkowe mechanizmy zapobiegające ewentualnym skutkom nieuprawnionego dostępu oraz kampanie promujące nowoczesne metody autoryzacji i odpowiedzialne korzystanie z kanałów zdalnych.

W maju 2020 r. został wyłączony system bankowości internetowej Pl@net dla Klientów indywidulanych z segmentu Bankowości Detalicznej, a tym samym wszyscy Klienci zostali przeniesieni do nowoczesnej platformy GOonline (wraz z dotychczasową historią komunikacji z Bankiem, szablonami przelewów, przelewami z datą przyszłą oraz subskrypcjami powiadomień).

W II półroczu 2020 r. zostały przeprowadzone natomiast kolejne migracje Klientów do systemu GOonline:

• wrzesień – migracja Klientów Carrefour z systemu Pl@net – Klienci Carrefour logują się do GOonline, gdzie w profilu osobistym prezentowane są ich produkty: karty kredytowe, kredyty ratalne i gotówkowe. Klient będący zarówno Klientami BNP jak i Usługi Finansowe Carrefour niezależnie od loginu jakim zaloguje się do GOonline (login BNP czy też login Carrefour zmigrowany z Pl@nety) prezentowany ma taki sam widok uwzgledniający produkty BNP oraz Carrefour. Dodatkowo użytkownicy aplikacji mobilnej Carrefour Moje Finanse zostali zmigrowani do aplikacji GOmobile.
• grudzień – migracja prawie 200 tys. Klientów Optimy z systemu Pl@net do systemu GOoptima, nowoczesnego systemu dedykowanego Klientom z tej linii biznesowej pozwalającego m.in. na: zamykanie rachunków, przelew na rachunek powiązany i zmianę rachunku powiązanego). Klient GOoptima może zalogować się na profil GOoptima z dedykowanym widokiem. Klient BNP Paribas, który posiada również Konto GOoptima po zalogowaniu się do bankowości BNP Paribas może się przełączyć na profil GOoptima.

W zakresie wydawania i obsługi kart płatniczych BNP Paribas Bank Polska S.A. współpracuje z organizacjami MasterCard oraz Visa. W portfelu kart znajdują się karty debetowe, kredytowe oraz karty z odroczonym terminem płatności.

Według stanu na 31 grudnia 2020 r. liczba wydanych kart wyniosła 2 433,8 tys. szt. i była o 100,8 tys. wyższa niż rok wcześniej. Odnotowany wzrost w kartach debetowych wynika głównie z wprowadzenia do oferty bankowej nowych produktów: Moja Karta Premium – wydawana do dedykowanego Mojego Konta Premium (II kwartał 2020), Starter Bankowy – karta oferowana na stacjach Shell (III kwartał 2020), oferta Family Banking (IV kwartał 2020) – Karta do Dorosłości wydawana osobom w wieku 13-18 lat, Karta Samodzielniaka oraz Mikrokarta Samodzielniakawydawane dzieciom w wieku 7-13 lat.

Na koniec grudnia 2020 r. w Pionie Bankowości Detalicznej i Biznesowej Bank aktywnie współpracował z 13 pośrednikami ogólnopolskimi w oparciu o umowy outsourcingowe, dotyczące akwizycji produktów bankowych oraz z 339 pośrednikami lokalnymi (w oparciu o umowy marketingowe).

Natomiast w obszarze Bankowości Personal Finance z 13 pośrednikami ogólnopolskimi oraz z 1 pośrednikiem online – w oparciu o umowy outsourcingowe, dotyczące akwizycji produktu kredyt gotówkowy.