Transparentność i dialog z Klientem

Naszym celem jest możliwie największe uproszczenie języka, którym komunikujemy się z Klientami m.in. w dokumentach bankowych, listach, materiałach promocyjnych. Prosty język to sposób komunikowania się, dzięki któremu każdy zrozumie tekst specjalistyczny, np. wiadomości mailowe z ofertą, a nawet skomplikowane zapisy prawne, np. bankowe regulaminy. Dzięki zasadom prostego języka możemy sprawić, że Klient, który nie jest specjalistą w dziedzinie bankowości, już po pierwszym przeczytaniu tekstu, nie będzie miał wątpliwości co i dlaczego chcemy mu przekazać. Dlatego w 2019 r. rozpoczęliśmy pracę nad uproszczeniem języka stosowanego w komunikacji z Klientami. Nawiązaliśmy współpracę z językoznawcami z Pracowni Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim. Projekt rozpoczęliśmy od szkolenia pracowników, przygotowujących komunikację do Klientów. W 2019 r. odbyło się pięć warsztatów, podczas których przeszkoliliśmy niemal 100 pracowników działu reklamacji, marketingu oraz Customer Experience. W 2020 r. kontynuowaliśmy proces. Przeprowadziliśmy kolejne szkolenia, udostępniliśmy pracownikom materiały szkoleniowe (w tym e-learning). Przygotowaliśmy również wewnętrzny podręcznik z regułami prostego języka, wskazówkami dotyczącymi sporządzania różnych dokumentów (np. regulaminy, umowy itp.) i wzorami pism. Wprowadziliśmy wspólne dla całego Banku Zasady Prostego Języka, których pracownicy powinni przestrzegać.

Aktywnie działamy na rzecz promowania dobrych praktyk w branży finansowej w Polsce. Poza wewnętrznymi działaniami i wdrażaniem polityk w tym zakresie, podnosimy na forum branżowym ważne dla nas i naszych Klientów tematy odpowiedzialności społecznej w branży finansowej. Jesteśmy jednym z inicjatorów zainagurowanego w 2019 r. projektu samoregulacji dla podmiotów z branży finansowej – Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Inicjatorami projektu są instytucje finansowe, m.in. BNP Paribas Bank Polska S.A., ANG Spółdzielnia, a jego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Projekt powstał by podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z Klientem, edukować biznes i konsumentów, zwiększać zaufanie do branży finansowej oraz przeciwdziałać nieuczciwym praktykom.

W 2020 r. przeszliśmy pozytywnie audyt firmy KPMG, w trakcie którego weryfikowano instytucje finansowe pod kątem wypełniania kryteriów Deklaracji. W trakcie audytu sprawdzano między innymi, czy organizacja posiada wewnętrzne regulacje określające zasady i sposoby prowadzenia analizy nowych produktów pod kątem prostoty, zrozumienia i użytkowania danego rozwiązania. Oceniano także, jaki jest udział nowych produktów, które powstały w ostatnich 12 miesiącach. Sygnatariusze Deklaracji musieli również potwierdzić, że mają spisane wytyczne i zasady dotyczące prostoty komunikacji z Klientami oraz regularnie analizują swoje dokumenty zewnętrzne pod względem jasności i zrozumienia ich przez Klientów.

„Słuchamy, rozumiemy, działamy” – to hasło jest podstawą działań w ramach budowania strategii zarządzania doświadczeniami Klienta. Naszym celem jest oferowanie takich usług, z których można korzystać w prosty i szybki sposób. Zapewniamy Klientom fachową, życzliwą i otwartą na ich potrzeby obsługę. W 2020 r. ze względu na pandemię musieliśmy bardzo szybko reagować na zmieniające się otoczenie i potrzeby Klientów. Budowaliśmy nowe procesy związane z wirtualną obsługą i usprawnialiśmy te istniejące. Wszystko po to, aby zadbać o bezpieczeństwo Klientów i pracowników.

• Analizujemy opinie Klientów, wyrażone w badaniach wewnętrznych i zewnętrznych.

• Prowadzimy analizę danych operacyjnych oraz obserwację trendów rynkowych (nie tylko w dziedzinie bankowości), co daje nam możliwość ciągłego rozwoju.

Nasze działania w obszarze analiz opinii Klienta wspierane są przez całą Grupę BNP Paribas w ramach międzynarodowego Programu Advocacy zapewniającego budowę organizacji zorientowanej na Klienta zarówno poprzez działania proklienckie, jak i propracownicze. Dodatkowo codziennie zbieramy opinie od Klientów poprzez platformę #KLIENT. Dzięki niej pracownicy mają łatwy dostęp do wyników badań. Z narzędzia korzysta obecnie ponad 10 tys. pracowników (Banku oraz firm partnerskich), a dane aktualizują się na bieżąco – w miarę realizacji kolejnych ankiet. Platforma jest nie tylko źródłem wiedzy, wykorzystujemy ją także do prowadzenia dialogu. Kontaktujemy się z Klientami poprzez platformę po badaniu i ostatecznie wyjaśniamy ewentualne sprawy. W 2020 r. wprowadziliśmy taką możliwość dla kolejnych segmentów Klientów (np. korporacyjnych).

Od kilku lat realizujemy badanie Net Promoter Score po to, by dowiedzieć się, czy Klient jest skłonny polecić Bank i usługi bliskim. Dodatkowo w trakcie wypełniania ankiety może on zgłosić uwagi i rekomendacje w zakresie obsługi i oferty produktowej. Badanie NPS wpisuje się w program Customer Advocacy. W ramach inicjatywy Advocacy Program promujemy opinie Klientów w organizacji. Angażujemy pracowników w akcje proklienckie, szkolimy z wiedzy o NPS i wspólnie działamy na rzecz poprawy satysfakcji Klientów.

W 2020 r. rozpoczęliśmy realizację nowych badań, w których dodatkowo pytaliśmy Klientów o konkretne procesy oraz emocje. Aktualnie badania NPS realizowane są w różnej częstotliwości w ponad dziesięiu obszarach biznesowych Banku. Średnio przeprowadzamy ponad 7 tys. wywiadów miesięcznie, podczas których Klienci dzielą się opiniami na temat naszych produktów oraz świadczonych przez nas usług. Prowadzimy także regularne badania pod nazwą Tajemniczy Klient dotyczące jakości obsługi w poszczególnych kanałach obsługi. Badamy opinie zarówno w bankowości detalicznej, w tym Premium i Wealth Management, jak również w segmencie mikroprzedsiębiorstw, MŚP, bankowości korporacyjnej.

Świat Klienta w dobie pandemii stał się bardziej cyfrowy. Dlatego w 2020 r. nieustannie pracowaliśmy nad nowymi rozwiązaniami w ramach rozwoju funkcjonalności samoobsługi, zarówno w obszarze bankowości mobilnej, internetowej, jak i strony www. W ramach tych działań uruchomiliśmy m.in. proces umawiania wizyt w oddziale za pomocą aplikacji Booksy oraz strony internetowej Banku. Dzięki współpracy z Autenti sukcesywnie wdrażaliśmy procesy paperless. Klient może założyć rachunek i podpisać umowę elektronicznie zarówno w oddziale, jak przez stronę www, czy też aplikację mobilną GOmobile. Wprowadziliśmy również szereg usprawnień dla Klientów korzystających z bankowości mobilnej GOmobile: Click2call – połączenie z Bankiem z poziomu Klienta zweryfikowanego, czy możliwość podglądu i wygenerowania wyciągu do rachunku osobistego.

W 2020 r. w BNP Paribas Bank Polska S.A. zorganizowaliśmy „Dni Klienta”. To święto Klientów, ale też wszystkich pracowników, którzy tworzą niepowtarzalne doświadczenia. W trakcie wydarzenia pracownicy mieli okazję dowiedzieć się, jakie są sposoby na budowanie trwałych relacji z Klientem, jak koncentrować się na emocjach, przeżyciach i potrzebach Klienta, ale jak działać jak w jego interesie i postępować zgodnie z zasadami Compliance.

Dni Klienta to:

W Banku funkcjonuje, oprócz standardowych struktur reklamacyjnych, funkcja Rzecznika Klienta. Pełni ją Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniami Klienta. Jest to wewnętrzna instancja odwoławcza dla Klientów, którzy mają wątpliwości co do decyzji w sprawie złożonej reklamacji. Do Rzecznika Klienta trafiają także sprawy zgłaszane bezpośrednio do Zarządu Banku, Rady Nadzorczej, Rzecznika Prasowego oraz istotne sprawy poruszane w mediach społecznościowych. Rzecznik Klienta dba o satysfakcję Klientów oraz otwarty dialog. Reprezentuje interesy Klientów w kontaktach z Bankiem i pośredniczy w ostatecznym wyjaśnieniu zaistniałych problemów.

• W 2020 r. do Rzecznika Klienta trafiło 4,6 tys. spraw. W tym 669 adresowanych bezpośrednio do Członków Zarządu Banku.

• Z pomocy Rzecznika Klienta w 88 proc. skorzystali Klienci indywidualni, a w 12 proc. firmy.

Proces reklamacyjny opiera się na dwóch filarach: jakościowym i operacyjnym. W 2020 r. powołano nową jednostkę Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta, w którym dla obszaru reklamacji wyłoniono Biuro Zarządzania Procesem Rozpatrywania Reklamacji. Bank wdrożył system, aby skutecznie wykorzystać wszelkie informacje spływające do organizacji różnymi kanałami kontaktu. Dzięki temu zyskaliśmy możliwość lepszego i bardziej kompleksowego zrozumienia głosu Klientów. Pozyskane z różnych obszarów Banku informacje zamierzamy wykorzystać w zakresie doskonalenia produktów i usług dostarczanych Klientom w zgodzie z ich oczekiwaniami i sugestiami. Działanie to ma zmniejszać liczbę reklamacji i zastrzeżeń Klientów. Aby zwiększyć liczbę załatwianych spraw w pierwszym kontakcie Klienta z Bankiem zdecydowaliśmy o zwiększeniu kompetencji jednostek frontowych w zakresie spraw prostych, niewymagających głębokiej analizy. Dzięki temu budujemy pozytywne doświadczenia Klienta i relacje z Bankiem.

Standardy rozpatrywania reklamacji i udzielanych odpowiedzi określone są w Polityce rozpatrywania reklamacji. Klienci mogą składać reklamacje w dogodny dla siebie sposób:

• za pośrednictwem systemu bankowości internetowej (czat),
• pisemnie,
• telefonicznie.

• za pośrednictwem formularza internetowego na stronie internetowej,
• osobiście – w dowolnym oddziale Banku.

W 2020 r. nastąpiła istotna zmiana w organizacji procesu obsługi reklamacji. Właścicielstwo procesu oraz zasobów zaangażowanych w analizę reklamacji przejął Departament Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta. Zmiana miała na celu wzmocnienie działań jakościowych w obszarze reklamacji. Dedykowane do procesu jednostki zostały połączone, a kolejnym krokiem były zmiany organizacyjne procesu zarządzania reklamacjami.

Wyodrębniono zespoły dedykowane do procesu konkretnych typów reklamacji:

• Reklamacje regulatorów

• Reklamacje transakcyjne

• Reklamacje produktowe

Specjalistyczny podział typów reklamacji i dedykowanie zasobów miał istotny wpływ na podniesienie jakości oferowanej obsługi. Kolejnym istotnym elementem było zacieśnienie współpracy z jednostkami obsługującymi kanały frontowe oraz właścicielami biznesowymi produktów i usług poprzez cykliczne spotkania, planowanie wspólnych działań oraz monitoring postępów.

Analiza procesu pozwoliła również na udzielenie pierwszej linii kontaktu z Klientem kompetencji do rozwiazywania prostych spraw w zakresie naliczonych opłat i prowizji przy wykorzystaniu Gestu Handlowego, który w sposób automatyczny, w bardzo krótkim czasie, w uzasadnionych przypadkach dokonuje zwrotów opłat. Działanie to sprzyja budowaniu relacji oraz edukacji Klientów i wpływa korzystnie na wizerunek Banku.

W 2020 r. Klienci reklamowali głównie problemy związane ze zmianami w zakresie opłat, prowizji oraz zmian w ofertach produktowych po fuzji operacyjnej z listopada 2019 r. Ze względu na sentencję TSUE, Bank odnotował także wzrost reklamacji związanych z kredytami (głównie gotówkowymi), a także reklamacji po zmianach interpretacji sentencji wyroku i zobowiązaniu banków do określonego zachowania w bardzo krótkim czasie.

2020 r. to również czas pandemii, która miała istotny wpływ na zdarzenia reklamacyjne związane z obowiązkami nałożonymi na banki w postaci wakacji kredytowych, wakacji ustawowych oraz umożliwienie Klientom firmowych skorzystania z subwencji Polskiego Funduszu Rozwoju (Tarcza antykryzysowa).

W 2020 r. Bank powołał do życia Customer Lab, wewnętrzne „centrum wiedzy o Kliencie”. Wykorzystując nowoczesną przestrzeń, technologie, wiedzę z zakresu psychologii, socjologii i statystyki stale weryfikuje czy oferta i procesy komunikacji wpisują się w oczekiwania odbiorców. Specjalnie powołany zespół wspiera wszystkie jednostki organizacyjne w Banku w zakresie realizacji badań oraz inne działania badawcze w nowoczesnym studio, zlokalizowanym w siedzibie Banku przy ul. Grzybowskiej w Warszawie.

Badania w Customer Lab są prowadzone w sposób ciągły, a ich zakres obejmie obszary, w których Klient ma kontakt z Bankiem. Nie chodzi tylko o końcowy efekt pracy, czyli produkt lub usługę, ale również o testy UX/GUI, które pomogą dopracować planowane i wdrażane funkcjonalności stosowanych w e-bankowości, aplikacji mobilnej czy na stronie internetowej Banku. Stałe monitorowanie oczekiwań Klientów ułatwia projektowanie produktów i usług, a pogłębione wywiady pozwalają dopasować proces komunikacji do ich oczekiwań.

Prace Customer Labu koordynuje Departament Rozwoju Relacji z Klientem. Z jego funkcjonalności korzystają wszystkie departamenty i piony Banku, które w swojej codziennej pracy wykorzystują wiedzę o charakterystyce i opiniach Klientów.

Każdy z nas jest Klientem i każdy ma swoich Klientów, jeśli nie zewnętrznych, to wewnętrznych. Każdy ma też swoje obserwacje. Aby zachęcić pracowników do dzielenia się tymi spostrzeżeniami, stworzyliśmy projekt Twoja Obserwacja. To innowacyjny projekt dedykowany pracownikom, którzy chcieliby usprawnić proces obsługi Klientów. Poprzez platformę internetową zachęcaliśmy pracowników do przekazywania obserwacji z obsługi Klientów: co jest dla nich ważne, czego oczekują itp. Pracownicy mogą wpisać dowolną liczbę obserwacji, w krótkiej 2-3 zdaniowej formie. Bardzo aktywni są pracownicy naszych oddziałów, którzy dzielą się obserwacjami z relacji Klient – Bank w swoich placówkach.

We wszystkich procesach Bankowych przywiązujemy szczególną wagę do bezpieczeństwa i zaufania. Aby je zapewnić i chronić dane wrażliwe naszych Klientów, stosujemy najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne.

Bezpieczeństwo w BNP Paribas Bank Polska S.A.:

Więcej informacji znajduje się na stronie: https://www.bnpparibas.pl/bezpieczenstwo