Dostępność produktów i usług

Jednym z 12 zobowiązań podjętych w ramach Strategii CSR i Zrównoważonego Rozwoju BNP Paribas Bank Polska S.A. jest zwiększanie dostępności produktów i usług. Konsekwentnie podejmujemy działania, które umożliwiają korzystanie z naszych produktów osobom z niepełnosprawnościami, seniorom oraz osobom pochodzącym z grup wrażliwych lub zagrożonych wykluczeniem.

Jako odpowiedzialna instytucja finansowa dbamy o różnorodność. Zatrudniamy osoby z niepełnosprawnościami oraz zapraszamy je do współpracy z naszym Bankiem w charakterze Klientów.

Naszym celem jest zapewnienie łatwego dostępu do bankowości wszystkim Klientom na równym poziomie oraz ułatwienie pracy pracownikom z niepełnosprawnościami. Aby było to możliwe, wprowadzamy różne rozwiązania dotyczące oferowanych produktów oraz udogodnienia w naszych oddziałach, umożliwiające korzystanie z naszych produktów osobom z niepełnosprawnościami, seniorom oraz osobom pochodzącym z grup wrażliwych lub zagrożonych wykluczeniem.

Wprowadzone udogodnienia:

• Usługa tłumacza polskiego języka migowego – dostępna bezpłatnie w każdym oddziale oraz na Infolinii.
• Możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów Banku w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku dokumentów przełożonych na alfabet Braille’a.
• Każdy oddział wyposażony jest w lupę powiększającą dla osób niedowidzących oraz ramkę ułatwiającą złożenie podpisu.
• Bankomaty przystosowane do obsługi przez osoby niedowidzące.
• Oddziały dostosowane są pod względem architektonicznym do potrzeb osób o ograniczonej możliwości poruszania się (51 z certyfikatem „Obiekt bez barier”) .
• We współpracy z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej Lokalni Ambasadorzy Banku edukowali seniorów z zakresu finansów podczas spotkań zdalnych na Uniwersytetach III Wieku.

Spełniamy wymogi Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

31 grudnia 2020 r. roku BNP Paribas Bank Polska S.A. posiadał 459 oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej (w tym 17 partnerskich). Sieć oddziałów uzupełniało 15 Centrów Wealth Management. Produkty i usługi bankowe przeznaczone dla Klientów korporacyjnych oferowane były w 50 Centrach Biznesowych Małych i Średnich Przedsiębiorstw, działających w ramach ośmiu Oddziałów Regionalnych Bankowości MŚP. W największych ośrodkach przemysłowych i usługowych w Polsce, Bank dysponuje 25 Centrami Bankowości Korporacyjnej, operującymi w ramach dziewięciu Regionalnych Centrów Bankowości Korporacyjnej. Na koniec grudnia 2020 r. Bank dysponował siecią 462 wpłatomatów (urządzeń z funkcją wpłaty gotówkowej, obsługujące funkcjonalność wpłat i wypłat zbliżeniowych kartami Banku oraz z użyciem kodu BLIK, wypłat gotówki przy użyciu Google Pay i Apple Pay) oraz 140 bankomatów (obsługujących tylko standardowe wypłaty i transakcje udostępnione przez systemy VI-SA i MasterCard).

W 2020 r. kontynuowaliśmy rozpoczęty w 2017 r. proces transformacji sieci placówek w celu przystosowania ich do potrzeb Klientów oraz cyfrowej transformacji naszych produktów, usług i procesów. W rezultacie w 2020 r. 22 oddziały Banku zostały zdigitalizowane, a ich wystrój – zmodernizowany. Od rozpoczęcia transformacji zmodernizowanych zostało 161 placówek sieci sprzedaży detalicznej. Łącznie na 31 grudnia 2020 r. Bank posiadał 179 oddziałów w nowym formacie (w tym 161 oddziałów po transformacji i 18 oddziałów bez zmiany aranżacji). W 122 oddziałach (w tym w dwóch placówkach partnerskich) obsługa gotówkowa realizowana była wyłącznie w urządzeniach samoobsługowych.

W oddziałach nowej generacji Klienci znajdują szereg rozwiązań usprawniających obsługę, między innymi:

• nowoczesne recyklery z funkcją wpłaty i wypłaty zbliżeniowo oraz przy użyciu opcji BLIK, umożliwiające całodobowe przeprowadzanie transakcji gotówkowych;
• rozwiązanie instant issuing – w wybranych oddziałach Klienci „od ręki” mogą otrzymać kartę do swojego konta;
• bezpłatne WiFi, umożliwiające korzystanie z aplikacji bankowej GOmobile;
• tablety do użytku Klientów, umożliwiające logowanie do nowoczesnego systemu bankowości elektronicznej GOonline.

Wybrane zdigitalizowane oddziały posiadają komfortową, wyposażoną w wygodne sofy, strefę spotkań z doradcą, a także coworkingowe strefy gościnności, w których można spokojnie pracować oraz skorzystać z drukarki. Klienci mogą również korzystać z salek konferencyjnych do spotkań biznesowych.

Placówki są przyjazne również dla dzieci, dzięki czemu dorośli opiekunowie mogą komfortowo korzystać z oferty Banku. Oddziały charakteryzują się otwartą, nowoczesną, a przy tym ekologiczną przestrzenią, której elementem przewodnim jest drzewo.

W 2020 r. Bank kontynuował intensywny rozwój kanałów zdalnych, wdrażając szereg funkcjonalności mających na celu wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, obniżenie kosztów świadczenia usług i podniesienie poziomu jakości obsługi Klienta przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Ponadto w związku z panującą pandemią koronawirusa działania Banku w obszarze bankowości internetowej i mobilnej koncentrowały się również na maksymalnym wsparciu Klientów w zdalnym dostępie do usług i produktów bankowych. BNP Paribas Bank Polska S.A. konsekwentnie wprowadza do oferty bankowości elektronicznej kolejne procesy samoobsługowe, dzięki czemu Klienci mogą codziennie realizować swoje najważniejsze potrzeby bez konieczności wizyty w oddziale – począwszy od wnioskowania o dodatkowe produkty, przez obsługę posprzedażową – z dowolnego urządzenia oraz w dogodnym dla siebie momencie.

W październiku 2020 r. Bank zdobył drugie miejsce w kategorii Bankowość Zdalna w rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”.

Aby zapewnić osobom ze szczególnymi potrzebami korzystanie z usług bankowych w pełnym zakresie, w listopadzie 2019 r. udostępniliśmy możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów Banku w formie nagrania wizualnego treści dokumentów w polskim języku migowym. Od 2020 r. umożliwiliśmy we wszystkich oddziałach obsługę osób Głuchych dzięki połączeniu online z tłumaczem języka migowego Migam. Klient może połączyć się z tłumaczem korzystając z tabletu doradcy w oddziale lub z własnego telefonu łącząc się przez przeglądarkę albo skanując kod QR znajdujący się na drzwiach oddziału. Dodatkowo, aby korzystanie z usługi było jeszcze prostsze, wizytę w oddziale w języku migowym można zarezerwować także przez aplikację Booksy. Więcej informacji o umawianiu wizyt przez Booksy znajduje się na stronie https://www.bnpparibas.pl/kontakt/booksy. Od listopada 2020 r. na wizyty w oddziale można umawiać się nie tylko telefonicznie lub w aplikacji Booksy, ale również za pośrednictwem strony internetowej Banku.

Klienci mogą również skorzystać z pomocy tłumacza języka migowego na naszej Infolinii oraz zamówić nagrania wizualne treści dokumentów w polskim języku migowym. Aby skorzystać z pomocy tłumacza Migam na naszej Infolinii, wystarczy połączyć się z tłumaczem online, korzystając z linku: https://tlumacz.migam.org/bnpparibas

Aby zapewnić osobom z niepełnosprawnościami wzroku korzystanie z usług bankowych w pełnym zakresie, w styczniu 2019 r. udostępniliśmy możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów naszego Banku w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku dokumentów przełożonych na alfabet Braille’a. Każdy oddział wyposażony jest w lupę powiększającą dla osób niedowidzących oraz ramkę ułatwiającą złożenie podpisu. Bankomaty przystosowane do obsługi przez osoby niedowidzące, wyposażono w gniazda słuchawkowe i klawiaturę numeryczną z oznaczeniami w języku Braille’a. Szklane elementy konstrukcji oddziałów są oklejone informacjami i wzorami, co zapewnia dużą widoczność elementów transparentnych dla osób słabowidzących.

Dostosowujemy oddziały pod względem architektonicznym do osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Udogodnienia zastosowane w oddziałach sprzyjają zarówno osobom poruszającym się na wózkach inwalidzkich bądź z niepełnosprawnościami ruchowymi, jak również niewidomym, niedowidzącym lub niesłyszącym. Obiekty są także dostosowywane do potrzeb osób starszych oraz z małymi dziećmi. W każdej placówce z certyfikatem „Oddział bez barier” osoba poruszająca się na wózku ma możliwość skorzystania ze wszystkich funkcji obiektu. Każdy rodzaj stanowiska posiada przynajmniej jedną wersję w pełni dostosowaną do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Wszystkie drzwi i przegrody w obiekcie spełniają wymogi szerokości dla osób z utrudnieniami ruchu.

W 2020 r. 51 oddziałów Banku posiadało certyfikat „Obiekt bez barier” a kolejne są w procesie audytu i certyfikacji. Certyfikat „Obiekt bez barier” przyznawany jest przez Fundację Integracja obiektom, które wdrożyły udogodnienia dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, z niepełnosprawnościami ruchowymi, niewidomych, słabowidzących lub niesłyszących oraz są dostosowane do potrzeb osób starszych i z małymi dziećmi. Osoba poruszająca się na wózku ma możliwość skorzystania ze wszystkich funkcji obiektu, a zastosowane rozwiązania obejmują m.in. dużą widoczność elementów transparentnych dla osób słabowidzących, szerokość drzwi i przegród dostosowaną do potrzeb osób mających problemy z poruszaniem się, dostęp do bankomatów i odpowiednie ich dostosowanie.

Jesteśmy partnerem Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej i jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce, otrzymaliśmy certyfikat jakości OK SENIOR^®. Certyfikacja zapewnia, że w placówkach Banku Klienci seniorzy (60+) obsługiwani są w sposób:

• BEZPIECZNY – placówki spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa;
• ZROZUMIAŁY – w trakcie rozmowy doradcy dopytują, czy Klient dobrze ich słyszy, używają zrozumiałego języka, oferują kartkę i długopis do robienia notatek, drukują materiały większą czcionką;
• PRZYSTĘPNY – placówki są łatwo dostępne;
• poprzez realizację POTRZEB odpowiadają na rzeczywiste zapotrzebowania seniorów, chroniąc przed nadużyciami.

Certyfikat to dowód, że w placówkach Banku seniorzy (60+) są ważną grupą Klientów, dla których Bank nieustannie się zmienia. Certyfikaty przyznaje firma OK SENIOR Polska sp. z o.o. sp. k. w partnerstwie z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Placówki bankowe odwiedzili Seniorzy Audytorzy, którzy zweryfikowali, że deklarowane przez Bank standardy obsługi i zarządzania kolejką Klientów realizowane są w praktyce zgodnie z wytycznymi Programu Certyfikacji OK SENIOR^®. Główne obszary audytu to infrastruktura, wnętrze placówki, obsługa Klienta, zarządzanie kolejką oraz wewnętrzne standardy jakości Banku.

Regularnie analizujemy wszystkie kanały dostępu do naszej oferty pod kątem funkcjonalności i przyjazności. W 2017 r. dostosowaliśmy stronę internetową Banku do części wymogów dotyczących standardów dostępności dla osób z niepełnosprawnością WCAG 2.0. W 2020 r. zleciliśmy przeprowadzenie audytu dostępności strony www.bnpparibas.pl.

W grudniu 2019 r. wprowadziliśmy rozwiązanie, dzięki któremu osoby niewidome mogą swobodnie korzystać z treści prezentowanych w naszych mediach społecznościowych. Grafiki publikowane na Facebooku są opisywane w sposób, który umożliwia osobom niewidzącym i niedowidzącym ich odczytanie.

Równolegle do tradycyjnych kanałów Bank znacząco rozwinął kanały zdalne. Klienci mogą już korzystać z nowej bankowości internetowej (GOonline) oraz mobilnej (GOmobile), które są nieustannie udoskonalane. W 2020 r. wdrożyliśmy nową odsłonę bankowości internetowej GOonline Biznes, w której stawiamy na wygodę i możliwość maksymalnej samoobsługi. Użytkownik może wygodnie autoryzować i monitorować swoje działania w systemie. Rozwiązania technologiczne zastosowane w nowej bankowości są zgodne z najnowszymi trendami rynkowymi. Pozwalają wprowadzać zmiany w trybie ciągłym, bez przerywania pracy Klienta i bez tzw. przestojów technicznych. W okresach większego nasilenia płatności (święta, wyprzedaże itp.) możemy zwiększać moc obliczeniową systemów, by jak najefektywniej sprostać wymaganiom Klientów.

Od 2018 r. BNP Paribas Bank Polska S.A. jest sygnatariuszem „Partnerstwa na rzecz dostępności” zainicjowanego przez Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju w celu realizacji programu Dostępność Plus. Sygnatariusze dokumentu zobowiązują się, że będą kierować się ideą dostępności i równego traktowania oraz wspólnie dążyć do wyrównania szans i dostępu wszystkich obywateli do otoczenia fizycznego, społecznego, kulturalnego, rekreacji, wypoczynku, sportu, opieki zdrowotnej, edukacji, pracy, transportu, informacji i środków komunikacji. Naszym celem jest dostosowanie naszych produktów i usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, ale także starszych oraz pochodzących z grup zagrożonych wykluczeniem.

Fundacja Integracja jest jedną z największych organizacji w Polsce, aktywnie działającą na rzecz osób z niepełnosprawnościami. Od 25 lat edukuje i zmienia świadomość, pomaga w zatrudnieniu osób z niepełnosprawnościami, a także wspiera w likwidowaniu barier społecznych, architektonicznych i cyfrowych.

Bank jest wieloletnim partnerem Fundacji. Fundacja wspiera Bank w zwiększaniu dostępności i przyjazności usług. W ramach współpracy Bank realizuje proces transformowania, audytowania i certyfikacji oddziałów pod kątem dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, a także dostosowywania kanałów cyfrowych do aktualnych standardów. Od lat wspieramy Fundację Integracja poprzez stałą współpracę oraz sponsoring dorocznej Wielkiej Gali Integracji, największego święta osób z niepełnosprawnością w Polsce. Fundacja BNP Paribas jest partnerem działu Finanse i ubezpieczenia na portalu niepełnosprawni.pl, prowadzonym przez Fundację Integracja.

W 2020 r. BNP Paribas Bank Polska S.A. otrzymał Medal Przyjaciel Integracji za prowadzenie konsekwentnej polityki tworzenia bankowości dostępnej dla wszystkich Klientów.

BNP Paribas Bank Polska S.A. jest także partnerem projektu „Dostępny Bankomat”, którego celem jest przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu i cyfrowemu, poprzez likwidowanie ograniczeń i zwiększanie dostępności usług finansowych. Projekt „Dostępny Bankomat” obejmuje platformę internetową dostępną dla wszystkich użytkowników sieci, zawierającą bazę bankomatów z udogodnieniami dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Dostarczenie informacji na temat bankomatów – ich lokalizacji oraz rodzajów przystosowania – umożliwia osobom z niepełnosprawnościami bycie aktywnymi i samodzielnymi. Projekt jest realizowany przez Związek Banków Polskich, we współpracy z bankami i Fundacją Widzialni, przy wsparciu oraz pod patronatem Narodowego Banku Polskiego i Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii.

Jesteśmy partnerem Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej. W ramach współpracy z naszą organizacją przedstawiciele Instytutu przeprowadzają warsztaty mentoringowe dla pracowników Banku na temat tego, jak skutecznie wspierać środowiska seniorów. W ramach partnerstwa Lokalni Ambasadorzy Banku przekazali seniorom ponad 10 tys. Paszportów Seniora. Książeczka zawiera miejsca do wpisania kontaktu do bliskich oraz informacji o lekach i chorobach. Znajduje się tam również wykaz wszelkich publicznych ulg i uprawnień przysługujących z racji wieku oraz lista pomocnych danych kontaktowych. Paszport jest częścią kampanii Senior Znaczy Szacunek.

Nasz Bank, jako pierwsza instytucja finansowa na rynku w Polsce, otrzymał certyfikat jakości – OK SENIOR^® za wdrażanie procesu dostosowania placówek Banku do potrzeb osób powyżej 60. roku życia.

Migam.org to firma istniejąca od 2011 r. której głównym polem działania jest język migowy, Głusi Klienci i usprawnienie komunikacji pomiędzy Głuchymi Klientami a słyszącymi pracownikami obsługi Klientów. Na początku działalności firma rozwijała bezpłatny słownik do nauki języka migowego, który istnieje po dzień dzisiejszy. Obecnie w ofercie posiada również szkolenia z języka migowego, wydawanie podręczników do nauki języka migowego, tłumaczenia na język migowy tekstów i filmów oraz tłumacza języka migowego online, obecnie funkcjonującego pod nazwą Tłumacz Migam. W ramach współpracy firma Migam wspiera Bank w zwiększaniu dostępności i przyjazności usług dla osób z niepełnosprawnością słuchu.

DEAF RESPECT to fundacja, która współpracuje z firmami oraz instytucjami w zakresie zwiększania dostępności dla społeczności Głuchych, wspierając tym samym ich aktywność w życiu społecznym i zawodowym. Fundacja prowadzi działania m.in. w zakresie komunikacji podnoszącej świadomość pracowników i Klientów na temat mniejszości językowo-kulturowej Głuchych. Fundacja DEAF RESPECT, w 2020 r. wspierała wdrożenie tłumacza języka migowego, przeprowadziła m.in. audyt jakości obsługi głuchych Klientów z wykorzystaniem technologii Migam.