Od 1 kwietnia 2019 roku oddziały sieci sprzedaży funkcjonują pod nowym logo – BNP Paribas Bank Polska S.A. W tym samym czasie uruchomiliśmy ofertę dla nowych klientów połączonego Banku BNP Paribas:
- dla nowych klientów indywidualnych – Konto Otwarte na Ciebie,
- nowy rachunek dla klientów micro – Rachunek Otwarty na Biznes i Agrobiznes,
- nowa wspólna oferta gotówkowa i ubezpieczeniowa.
1 kwietnia 2019 roku wprowadziliśmy jednolity model obsługi klienta. Udostępniliśmy też zdigitalizowany „Przewodnik po ofercie” na tablecie jako docelowy model obsługi klienta. Dodatkowo, nasi doradcy otrzymali nowe scenariusze obsługi klienta (rozmowy sprzedażowej) i zaktualizowane informacje o produktach w jednym narzędziu. Wdrożyliśmy także nowy FrontEnd – GOone, czyli spójne narzędzie do obsługi klientów. Uruchomiliśmy także Wirtualny Oddział, dzięki któremu ekspert banku w zakresie inwestycji poprzez połączenie video służy wiedzą oraz wsparciem. Połączenie może być zainicjowane przez doradcę z poziomu oddziału.
7 października 2019 roku wdrożyliśmy aplikację GOone, która zastąpiła dotychczasowe narzędzie w oddziałach i Contact Center.
Od dnia fuzji operacyjnej 12 listopada obowiązuje jedna wspólna oferta dla wszystkich klientów.
Wiedzę pracowników na temat jakości obsługi klienta wspieramy poprzez projekt grywalizacyjny – platformę „Herosi”. Platforma ma na celu motywowanie pracowników w zakresie poznawania i stosowania standardów jakości obsługi klienta oraz zwiększania sprzedaży. Jej celem jest podnoszenie wiedzy pracowników dotyczącej usług i produktów bankowych. W aplikacji doradcy odnajdą liczne materiały, pytania, zadania i quizy związane ze znajomością produktów oraz modelu obsługi klienta. Platforma służyła także wsparciem podczas procesu integracji – poza elementami związanymi z wiedzą produktową i procesową, podstawiane były tam checklisty weryfikujące gotowość oddziałów do pracy w okresie rebrandingu i fuzji operacyjnej.
W 2019 roku zwiększyliśmy także efektywność sieci oddziałów poprzez wdrożenie Programu GOteam, którego celem są:
- uporządkowanie i uspójnienie działania całej sieci,
- wzmocnienie współpracy na linii: Oddział – Region – Makroregion – Centrala,
- wdrożenie nowej kultury komunikacji w zespołach sprzedażowych.
Program będzie wspieramy przez aplikację GOapp. Za jej pomocą będziemy inspirować, wspierać w realizacji założeń GOteam oraz rozwijać kompetencje menedżerskie.
W celu jak najefektywniejszego przygotowania na zmiany związane z projektami integracji oraz transformacji, przeprowadzono serie szkoleń pracowników sieci sprzedaży. Powołaliśmy zespół trenerów – pracowników sieci do projektu przygotowania do integracji.
Przeprowadziliśmy warsztaty tematyczne dotyczące:
- sprzedaży ROR i kart debetowych,
- sprzedaży kredytów gotówkowych dla wszystkich dyrektorów oddziałów i regionów – materiał przygotowany na podstawie wyników analizy preferencji zakupowych naszych klientów.
Przygotowaliśmy program szkoleń dla nowozatrudnionych w oparciu o aktualną wiedzę i trendy. Wdrożyliśmy „Panel dla nowozatrudnionych” w ramach platformy grywalizacyjnej Herosi oraz szkolenie stacjonarne łączące teorię z praktyką.
W ramach szkoleń dla nowozatrudnionych:
- omawiamy zagadnienia związane z obsługą klientów,
- zwracamy szczególną uwagę na obsługę klientów z niepełnosprawnościami i wskazujemy stosowane przez Bank usprawnienia (np. umowę pisaną Braille’em, udogodnienia dla niedowidzących jak ramka do składania podpisu czy lupa),
- radzimy, jak przekazywać wiedzę i umiejętności, by każdy klient bez względu na wiek, mógł swobodnie korzystać z bankowości internetowej i mobilnej, potrafił wpłacać i wypłacać środki z urządzeń samoobsługowych.
Uruchomiliśmy także program „Promotor” promujący aktywnych i efektywnych pracowników wdrażających do pracy Młodszych Doradców Klienta.
W wyniku połączenia Banków i transformacji sieci sprzedaży 31 grudnia 2019 roku w Sieci Oddziałów Bankowości Detalicznej i Biznesowej znajdowało się 514 placówek, w tym 20 oddziałów partnerskich. W 2019 roku przeprowadziliśmy transformację i digitalizację 142 oddziałów. Na koniec grudnia 2019 roku w Pionie Bankowości Detalicznej i Biznesowej, Bank aktywnie współpracował z 14 pośrednikami ogólnopolskimi w oparciu o umowy outsourcingowe, dotyczące akwizycji produktów bankowych oraz z 263 pośrednikami lokalnymi (w oparciu o umowy marketingowe), informującymi potencjalnych klientów o ofercie produktowej Banku.
