Strategia Fast Forward i jej realizacja w 2019 r.

GRI: [

102-15

]

Głównym założeniem strategii „Fast Forward” na lata 2018-2021, przyjętej przez Zarząd i Radę Nadzorczą Banku w maju 2018 r., jest koncentracja na kliencie oraz transformacja cyfrowa produktów, usług i procesów, mające na celu przyśpieszenie rozwoju i zwiększenie rentowności.

102-15

Cele strategiczne Banku

ROE

>10%

C/I

ok. 50%

NBI

Tempo wzrostu wyniku z działalności bankowej szybsze niż rynek

Rozwój działalności oparty jest na pięciu kluczowych filarach: wzrost, prostota, jakość, digitalizacja i entuzjazm.

Podstawowym motorem rozwoju jest bankowość detaliczna. W jej ramach, Bank przygotował nową ofertę dla klientów indywidualnych, wraz z jednoczesną modernizacją narzędzi cyfrowych (bankowość internetowa i mobilna). Wachlarz produktów i usług będzie stale dostosowywany tak, aby promować większe uproduktowienie klientów. Nowa akwizycja zostanie natomiast wsparta poprzez rozbudowę współpracy z klientami B2B. Ambicją Banku jest stanie się jednym z liderów bankowości korporacyjnej oraz MŚP, uzyskanie statusu banku pierwszego wyboru dla mikroprzedsiębiorstw oraz umocnienie pozycji wśród liderów bankowości prywatnej.

Po stronie klienta, Bank będzie dążył do uproszczenia produktów i sposobów komunikacji wraz z poprawą procesów, szczególnie tych powiązanych z tzw. ścieżką klienta (customer journey). Od strony organizacji biznesu, Bank dokona przeglądu struktur wewnętrznych oraz przeprowadzi optymalizację sieci sprzedaży.

Osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji, a tym samym lojalności klientów będzie priorytetem. Na poziomie syntetycznym, Bank stawia sobie za cel podwojenie wskaźnika NPS w horyzoncie obecnej strategii. Poziom satysfakcji jest stale monitorowany na różnych poziomach, umożliwiając poprawę procesów wewnętrznych. Dodatkowym wsparciem będzie systemowe promowanie parametrów jakościowych w obszarach związanych z obsługą klienta.

W ramach wzmacniania efektywności kosztowej, Bank wprowadza automatyzację procesów z użyciem sztucznej inteligencji. Duży wysiłek kładziony jest na cyberbezpieczeństwo oraz modernizację architektury informatycznej. Klienci odczują lepiej zintegrowane kanały sprzedaży i serwisu, a także będą otrzymywali bardziej trafne propozycje produktów i usług.

Aby zrealizować strategiczne cele, Bank będzie dbał o wysoką retencję najlepszych pracowników oraz wspierał współpracę i wymianę informacji między jednostkami biznesowymi. Priorytetem pozostanie również prowadzenie biznesu w sposób społecznie odpowiedzialny, co jest jednocześnie elementem tożsamości marki.

Realizacja celów finansowych w 2019 r.

XLS

MIARA	CEL STRATEGICZNY 2021	WYKONANIE 2019	KOMENTARZ
tempo wzrostu wyniku z działalności bankowej	szybsze niż rynek	+37,4% r/r	Wzrost przychodów operacyjnych netto sektora bankowego: +9,8% r/r Wzrost wyniku Grupy istotnie powyżej dynamiki sektora w związku z nabyciem Core RBPL w 2018
ROE	>10%	8,7%*	Poprawa w rentowności Banku (wzrost z 6,5%* ROE w 2018 r.) Wskaźnik dla sektora bankowego za 2019 wyniósł 7,1%
C/I	ok. 50%	55,7%*	Poprawa w efektywności kosztowej Banku (spadek wskaźnika C/I z 59,9%* w 2018) Wskaźnik dla sektora bankowego (uwzględniający podatek bankowy) za 2019 wyniósł 55,4%

* Wartości znormalizowane wyliczone z wyłączeniem: kosztów integracji (2019 - 414 537 tys. zł). Wpływ kosztów integracji na zysk netto został oszacowany z zastosowaniem standardowej stopy podatku dochodowego 19%. W przypadku kategorii „koszty” wielkość widoczną w sprawozdaniu finansowym pomniejszono o wielkość kosztów integracji ewidencjonowanych w ramach ogólnych kosztów administracyjnych oraz amortyzacji. W przypadku kategorii „dochody” wielkości rachunku zysków i strat składające się na wynik z działalności bankowej skorygowano o koszty integracji ewidencjonowane w ramach pozostałych kosztów operacyjnych oraz zysk z tytułu okazyjnego nabycia Podstawowej Działalności RBPL.

Działania w ramach filarów Strategii Fast Forward

koncentracja zasobów (ludzi, IT i kapitału) na najbardziej rentownych produktach i segmentach w celu zwiększenia akwizycji, sprzedaży oraz w rezultacie wyników finansowych

Wdrożenie nowej oferty kont i kart dla klientów detalicznych w II kwartale 2019, 184 tys. rachunków sprzedanych w 2019. Zwycięstwo w dwóch kategoriach rankingu Money.pl (Ranking kont osobistych – maj 2019, Konto dla podróżujących – czerwiec 2019).
Nowa platforma internetowa dla klientów indywidualnych GOonline uruchomiona w III kwartale 2019. Migracja klientów Core RBPL, zakończona w listopadzie.
Wzrost popularności aplikacji mobilnej GOmobile – liczba aktywnych użytkowników przekroczyła 425,7 tys.
Dalszy rozwój aplikacji GOmobile: wśród nowych funkcjonalności jest możliwość zakupu biletów komunikacji miejskiej i dokonywania opłat za parkowanie. Najnowsza wersja zawiera także mobilną autoryzację, przelewy z odroczoną datą i opcję pozwalająca na powtarzanie przelewów.
Rozwój finansowania zakupów online na platformie Allegro. Ponad 260 tys. przyznanych limitów kredytowych od momentu wdrożenia usługi w listopadzie 2018, z czego 180 tys. to nowi klienci Banku. Wartość udzielonego finansowania na poziomie ponad 500 mln zł.
Wdrożenie nowej oferty dla mikroprzedsiębiorców wraz z pakietem usług dodanych (np. GOksięgowość, eMikrofaktoring, odzyskiwanie należności).
Rosnące wolumeny kredytowe: najwyższe dynamiki w przypadku kredytów hipotecznych (wzrost wolumenu sprzedaży o 139% r/r).
Rozwój projektów proekologicznych, wpisujących się w ideę programu „Bank Zielonych Zmian”. W grudniu Bank udzielił finansowania na dziesięciotysięczną przydomową instalację fotowoltaiczną.

prostsza oferta produktowa, szczególnie w obszarze Bankowości Detalicznej oraz uproszczona i interaktywna komunikacja z klientami, uproszczone procesy oraz koncentracja na obsłudze klienta, optymalizacja tradycyjnych kanałów dystrybucji i migracja klientów do kanałów cyfrowych, uproszczenie organizacji w celu zwiększenia jej efektywności

Zakończenie procesu integracji po połączeniu z Core RBPL. Fuzja operacyjna przeprowadzona z sukcesem w listopadzie 2019 r.
Optymalizacja sieci dystrybucji (180 zamkniętych oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej od momentu połączenia do końca 2019).
Zwiększenie poziomu automatyzacji decyzji kredytowych dla mikroprzedsiębiorców oraz klientów z segmentu Food&Agro, co przełożyło się na istotne skrócenie czasu wydania decyzji.
Dalsze usprawnianie procesów windykacyjnych Banku, m.in. dzięki wykorzystaniu usług komunikacji rejestrowej Lleida.net.
Usprawnienie procesów onboardingu klientów detalicznych i mikroprzedsiębiorców dzięki ograniczeniu dokumentacji papierowej. Szacowana oszczędność to ponad 10 mln stron papieru rocznie.
Usprawnienie sprzedaży kredytów konsumpcyjnych, m.in. dzięki uproszczeniu wniosków kredytowych i przyspieszeniu procesu przyznawania. Skrócenie czasu do wypłaty środków o jedną czwartą.
Wprowadzenie chatbota jako wsparcia w procesach rekrutacyjnych w Banku.

znacząca poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz jego satysfakcji poprzez zmianę organizacji i usprawnienie procesów obsługi oraz koncentrację na relacji z klientem, uznawanie i docenianie lojalności obecnych klientów oraz zmianę znaczenia i podejścia do pomiaru satysfakcji klienta

Koncentracja na poprawie jakości obsługi klientów, potwierdzona szeregiem otrzymanych wyróżnień, m.in.:
- 3. miejsce w rankingu Przyjazny Bank Newsweeka 2019 w kategorii „Bank dla Kowalskiego” (awans z 9 pozycji),
- Gwiazda Jakości Obsługi 2019 w XII edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi,
- Nagroda „Złoty Bankier” za najlepszy kredyt hipoteczny,
- Nagroda „Lider Dostępności 2019″ w kategorii sieć placówek. Kapituła doceniła zarówno rozwiązania architektoniczne zastosowane w pięciu zgłoszonych do Konkursu placówkach oraz sukcesywną modernizację pozostałych oddziałów, jak i opracowane i wdrażane przez Bank standardy obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Wykorzystanie technologii blockchain jako trwałego nośnika komunikacji z klientami.
Konsekwentna poprawa standardów jakości obsługi klienta, np. wykorzystanie robotów do automatyzacji procesu reklamacyjnego.

budowa przewagi konkurencyjnej w oparciu o technologie: digitalizacja w celu optymalizacji kosztowej poprzez automatyzację operacji, digitalizacja umożliwiająca wzrost przy wykorzystaniu kompleksowej, wielokanałowej sprzedaży i modelu obsługi oraz digitalizacja wspierająca identyfikację potrzeb klienta poprzez wykorzystanie CRM i analityki danych w celu poprawy dopasowania oferty oraz spersonalizowanie komunikacji z klientem za pomocą spójnych platform online i mobile

Kontynuacja robotyzacji i automatyzacji procesów: uruchomienie 27 robotów wspomagających obsługę 61 procesów, w różnych obszarach działania Banku.
Rozwój współpracy z firmą Autenti, oferującą oprogramowanie umożliwiające podpisywanie dokumentów w formie elektronicznej. Wspólna inwestycja z PKO BP oraz Alior Bank o łącznej wartości 17 mln zł.
Wyróżnienie w konkursie „Złoty Bankier” za wdrożenie podpisu elektronicznego w procesie podpisywania umów kredytowych.
Platforma internetowa dla klientów biznesowych: modernizacja szaty graficznej i rozbudowa funkcjonalności systemu, m.in. wdrożenie możliwości zdalnego zarządzania istniejącymi użytkownikami oraz podpisywania umów i wypełniania wniosków bez konieczności wizyty w oddziale. Ponad 2,2 tys. przeprocesowanych e-wniosków kredytowych w 2019.
Uruchomienie nowej platformy walutowej FX Pl@net dla klientów korporacyjnych i MŚP.
4. miejsce w rankingu Przyjazny Bank Newsweeka 2019 w kategorii „Banki w internecie ” (awans z 13 pozycji).
Gotowość na PSD2 – udostępnienie produkcyjnego API jako pierwszy bank na rynku. Dostęp do środowiska testowego uzyskało kilkanaście podmiotów.
Akademia PSD2 – wsparcie dla fintechów w uzyskaniu licencji i wdrożeniu rozwiązań, możliwość nawiązania długoterminowej współpracy z Bankiem.
Portal Agronomist.pl – innowacyjna platforma łącząca rolników, przetwórców i sektor finansowy. 2,5 tys. zarejestrowanych użytkowników i ponad 50 tys. wejść na stronę.
Kontynuacja transformacji oddziałów do nowego, zaawansowanego technologicznie formatu: 126 oddziałów w nowym formacie w 2019.

wzrost zaangażowania pracowników dzięki udziałowi w interesujących projektach i zwiększonemu poziomowi współpracy, ożywienie kultury organizacyjnej poprzez nagradzanie za wyniki, koncentrację na talentach, przyciąganie najlepszych na rynku oraz dbałość o najlepszych pracowników

Dalszy wzrost świadomości marki BNP Paribas. Znajomość marki na koniec 2019 wzrosła o 7 p.p. względem I kwartału 2019 (przed rebrandingiem) oraz o 10 p.p. względem 2018.
Tytuł Marketera Roku 2019 podczas gali MIXX Awards. Wyróżnione zostały kampanie: „Dlaczego nie ma kobiet na banknotach?”, „Doceniaj, nie oceniaj”, „Ostatni Twój Weekend”.
Wielkie Ogrody Tlenowe, czyli plantacje drzew, które mają pomóc w walce z emisją dwutlenku węgla. Za każdy nowy kredyt lub założone konto, Bank posadzi jedno drzewo tlenowe.
Lider XIII Rankingu Odpowiedzialnych Firm. I miejsce w klasyfikacji generalnej oraz I miejsce w kategorii bankowość, sektor finansowy i ubezpieczeniowy.
Dni CSR w Banku – wydarzenia dla pracowników o tematyce zdrowotnej i ekologicznej, a także związane z bezpieczeństwem.
Dalsze rozszerzanie oferty benefitów pozapłacowych dla pracowników: np. ubezpieczenie na życie, bezpłatny dostęp do platformy językowej online.

Realizacja Strategii Fast Forward w 2019 roku

Rok 2019 był drugim rokiem realizacji strategii „Fast Forward”. Obok rozwoju organicznego strategia zakładała realizację wzrostu również dzięki transakcji nabycia przez Bank Podstawowej Działalności Raiffeisen Bank Polska S.A. („RBPL”). Proces integracji obu instytucji zakończył się w 2019 r. zgodnie z przewidzianym harmonogramem. Kluczowymi elementami w tym procesie był kwietniowy rebranding, połączony ze zmianą marki Bank BGŻ BNP Paribas S.A. na BNP Paribas Bank Polska S.A. oraz listopadowa fuzja operacyjna.

Działania Banku w 2019 roku zostały zdominowane przez zadania powiązane z integracją banków po przejęciu Podstawowej Działalności Raiffeisen Bank Polska S.A.
Na początku 2019 roku odbył się także rebranding marki. Od 1 kwietnia 2019 roku organizacja nosi nazwę BNP Paribas Bank Polska S.A.
Równolegle ze zmianą nazwy Banku wprowadzono nową ofertę produktową w obszarze kont osobistych i kart.
W listopadzie 2019 roku nastąpiło najważniejsze wydarzenie w kalendarzu integracji Banku. Fuzja operacyjna przebiegła skutecznie i w zgodzie z założonym harmonogramem.

Do końca roku sprzedaż kont z nowej oferty przekroczyła 180 tysięcy, przy istotnie rosnącej dynamice wraz z upływem kolejnych miesięcy.

Po stronie oferty kredytowej przeprowadzono szeroki zakres zmian, które zautomatyzowały proces udzielania finansowania w obszarach pożyczki gotówkowej, kredytów dla mikroprzedsiębiorstw, w segmencie korporacyjnym oraz Agro.

Wzmocniono również sprzedaż kredytów w kanałach B2B2C poprzez współpracę z Allegro. Szczególnie wyraźnie rok do roku wrosła sprzedaż kredytów hipotecznych, w której to Bank podwoił swój udział rynkowy.

Trwająca integracja była okazją do przebudowy i restrukturyzacji sieci oddziałów.

Do końca roku zamknięto zdecydowaną większość placówek z planowanych 200, których lokalizacje po fuzji przestały być optymalne.
Ponadto, już ponad 120 oddziałów przebudowano na nowoczesny, spełniający współczesne wymagania klientów format.

Zmodernizowane oddziały, poza atrakcyjną aranżacją, charakteryzują się wysokim poziomem cyfryzacji i automatyzacji, obsługą bezgotówkową oraz przestrzeniami co-workingowymi. Więcej o zdigitalizowanych placówkach Banku dowiesz się z części Dostępność produktów i usług znajdującej się w rozdziale Odpowiedzialność społeczna.

Równolegle do tradycyjnych kanałów Bank znacząco rozwinął kanały zdalne. Klienci mogą już korzystać z nowej bankowości internetowej (GOonline) oraz mobilnej (GOmobile), które są nieustannie udoskonalane.

Bank rozwinął również swoje kompetencje cyfrowe w obszarze „back-office”, czego wyznacznikiem może być wykorzystanie technologii blockchain jako trwałego nośnika komunikacji z klientami oraz wykorzystanie robotów do wykonywania blisko 70 procesów. Jako pierwsza instytucja na rynku Bank udostępnił podmiotom trzecim produkcyjne API (w ramach PSD2) – jest to interfejs umożliwiający dostęp do produkcyjnego środowiska informatycznego.

Wsparciem dla nowej marki były szeroko zakrojone i nagradzane działania komunikacyjne i marketingowe, poruszające między innymi takie tematy jak zmiany klimatu, czy odpowiedzialność społeczna.

Informacje o przyznanych Bankowi nagrodach zostały ujęte w części Nagrody i wyróżnienia. O kampaniach marketingowych więcej przeczytasz w części Ważne tematy w społecznej komunikacji marketingowej rozdziału Odpowiedzialność społeczna.

Działania w obszarze Produktów Detalicznych i Biznesowych (dla klientów indywidualnych i micro) w 2019 roku:

optymalizacja i transformacja sieci oddziałów połączonego Banku, zapewniająca klientom przyjazność i dostępność placówek oraz wspierająca nowy model obsługi bezgotówkowej (cashless),
wdrożenie nowego value proposition w ofercie Konto Otwarte na Ciebie,

stworzenie nowej oferty produktowej, odpowiadającej aktualnym potrzebom klientów, trendom rynkowym, wykraczającą poza produkty bankowe,
wdrożenie GOmobile 2.0 oraz nowej bankowości internetowej GOonline,
wdrożenie technologii Blockchain w celu spełnienia wymogów trwałego nośnika informacji,
poprawa jakości obsługi klientów i wzrost satysfakcji klientów.

znaczny wzrost sprzedaży kredytów hipotecznych,
wzrost liczby klientów indywidualnych korzystających z oferty Konto Otwarte na Ciebie, w tym z nowej karty debetowej dopasowanej do potrzeb klientów z pakietami ubezpieczeń „Cyber Pomoc” lub „Rezygnacja z podróży”,
wzrost liczby klientów biznesowych korzystających z oferty Konto Otwarte na Biznes,
wzrosty w wybranych liniach biznesowych,
wdrożenie Ubezpieczenia stand alone „Ochrona NNW” i na życie „Ochrona Rodziny”,
nowa, atrakcyjna oferta pierwszego kredytu z oprocentowaniem 2,99% dla klientów indywidualnych oraz małych przedsiębiorstw,
nowa multiwalutowa karta debetowa Mastercard dostępna dla całego portfela klientów indywidualnych oraz małych przedsiębiorstw,
partnerstwo z Xoxo WiFi,
wdrożenie produktu GOpocket,
nowa usługa Monitoring Płatności wdrożona wraz z partnerem Banku firmą Vindicat dla małych przedsiębiorstw,
nowy proces sprzedażowy terminali płatniczych wraz z partnerem Banku firmą Elavon,
oferta najmu długoterminowego Auto Plan dla klientów indywidualnych oraz małych przedsiębiorstw we współpracy z Arval.

Działania w obszarze Wealth Management:

Nadrzędnym zadaniem stojącym przed Bankiem w obszarze współpracy z klientami zamożnymi w roku 2019 było zintegrowanie działalności Departamentu Bankowości Prywatnej Banku z działalnością Friedrich Wilhelm Raiffeisen. Celem integracji było stworzenie Banku wiodącego na polskim rynku w zakresie zarządzania majątkiem dla najzamożniejszych klientów.

Beata Majewska Dyrektor Departamentu Wealth Management w BNP Paribas Bank Polska SA

Wyróżnienie World Finance Banking Awards jest dla nas szczególnie istotne, gdyż wpływ na wybór zwycięzców mieli nie tylko eksperci, ale też klienci, czyli najważniejsi recenzenci pracy BNP Paribas Wealth Management. Jakość usług i budowanie długotrwałych relacji to motto przewodnie naszej strategii. Klienci BNP Paribas Wealth Management otrzymują usługi na najwyższym światowym poziomie, świadczone przez wysoko wykwalifikowany i doświadczony zespół. Doradcy Wealth Management posiadają międzynarodowe certyfikaty organizacji European Financial Planner Association. Przyznane wyróżnienie jest dla nas nie tylko potwierdzeniem pozycji i docenieniem pracy zespołu BNP Paribas Wealth Management, ale również ogromną motywacją do dalszych działań.

W efekcie intensywnych prac projektowych wprowadziliśmy szereg znacznych zmian w obszarze usług dla najzamożniejszych klientów:

wprowadziliśmy nowy wspólny brand BNP Paribas Wealth Management (BNP WM),
ujednoliciliśmy sieć Centrów Wealth Management w 16 lokalizacjach w Polsce,
wyposażyliśmy doradców klienta w nowy system do zarządzania relacjami z klientami,
wzbogaciliśmy ofertę o dedykowane zamożnym klientom usługi i produkty rynków walutowych, rozszerzyliśmy ofertę kart płatniczych, a nasz flagowy produkt, karta kredytowa MC World Elite, została ulepszona i wyposażona w dodatkowe przywileje dla klientów,
wprowadziliśmy specjalne przywileje i usługi dedykowane najzamożniejszym klientom z segmentu Family Fortunes (powyżej 10 MPLN aktywów),
rozwinęliśmy nasze narzędzia bankowości elektronicznej i mobilnej – wprowadziliśmy zupełnie nową bankowość internetową GOonline, udostępniliśmy klientom Wealth Management platformę walutową, a bankowość mobilna GOmobile zyskała nowe funkcjonalności.

Chcemy mocno podkreślać kwestię odpowiedzialności w obszarze zarządzania majątkiem prywatnym. Odpowiedzialna selekcja produktów i dbałość o interes klienta była zawsze w centrum działań BNP Paribas Wealth Management. Chcemy wykonać kolejny krok, zachęcając klientów do podejmowania decyzji inwestycyjnych ze świadomością ich wpływu na środowisko naturalne i społeczne.

Działania w obszarze Bankowości Korporacyjnej oraz Małych i Średnich Przedsiębiorstw

W 2019 roku strategia biznesowa sieci sprzedaży bankowości korporacyjnej oraz Małych i Średnich Przedsiębiorstw (MŚP) koncentrowała się na rozwoju polskich firm. Centra biznesowe MŚP i centra korporacyjne pracują w oparciu o relacyjny model obsługi klienta, z dużą aktywnością doradców w regionach. Dzięki temu Bank buduje pozycję silnego lokalnego partnera dla klientów.

W ofercie dla klientów korporacyjnych oraz instytucjonalnych Bank rozwija następujące specjalizacje:

finansowanie nieruchomości komercyjnych,
finansowanie strukturyzowane,
emisja obligacji korporacyjnych.

Nowe usługi i narzędzia oferowane klientom biznesowym w 2019 roku to m.in.:

nowa wersja bankowości mobilnej GOmobile Biznes,
nowa platforma walutowa FX Pl@net,
Trade Finance Business Desk – dedykowany zespół trade finance,
rozszerzona oferta produktów finansowania handlu oraz nowa oferta w zakresie doradztwa transakcyjnego M&A.