Raport roczny 2019

A
EN
A
EN

Dostępność produktów i usług

GRI: [ ]

Jednym z 12 zobowiązań podjętych w ramach Strategii CSR i Zrównoważonego Rozwoju Banku jest zwiększanie dostępności produktów i usług. Konsekwentnie podejmujemy działania, które umożliwiają korzystanie z naszych produktów osobom  z niepełnosprawnościami, seniorom oraz osobom pochodzącym z grup wrażliwych lub zagrożonych wykluczeniem.

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3
Maciej Chlebowski Dyrektor Departamentu Rozwoju i Transformacji Sieci Oddziałów w BNP Paribas Bank Polska SA

Zwiększanie dostępności produktów i usług to jedno z wielu zobowiązań Banku BNP Paribas w ramach Strategii CSR i Zrównoważonego Rozwoju Banku. W maju 2018 r. ogłosiliśmy strategię „Fast Forward”, której głównym założeniem jest koncentracja na kliencie, transformacja cyfrowa produktów, usług i procesów. W związku z tym naszym celem jest zapewnienie klientom większej dostępności i wygody. Będziemy konsekwentnie pracować nad podnoszeniem standardów placówek, kierując się wyborami klientów i dbając jednocześnie o komfort pracy naszych doradców.

Zapewniając dostępność produktów i usług w Banku, aktywnie dbamy o:

  • uwzględnianie potrzeb osób z niepełnosprawnościami, starszych, a także pochodzących z grup zagrożonych wykluczeniem w planowanej i prowadzonej działalności;
  • dostosowywanie kanałów cyfrowych Banku do standardów dostępności;
  • usuwanie barier w dostępie do obiektów, a także zapobieganie ich powstawaniu poprzez projektowanie nowych oddziałów z myślą o potrzebach osób, które mają ograniczone możliwości poruszania (potwierdzone certyfikatem „Obiekt bez barier”);
  • publikowanie informacji o prowadzonej działalności, produktach i usługach w formie dostępnej dla osób z niepełnosprawnościami i trudnościami w odbiorze;
  • zapewnianie dostępu do produktów i usług osobom pochodzącym z grup zagrożonych wykluczeniem, np. seniorów oraz obywateli Ukrainy.

Aby zapewnić osobom ze szczególnymi potrzebami korzystanie z usług bankowych w pełnym zakresie, 20 listopada 2019 roku udostępniliśmy możliwość zapoznania się ze wzorami dokumentów naszego Banku w formie nagrania audio, nagrania wizualnego treści dokumentów w polskim języku migowym, wydruku powiększonego oraz wydruku dokumentów przełożonych na alfabet Braille’a (taka usługę oferowaliśmy już od 1 stycznia 2019). Intensywnie pracujemy nad wdrożeniem dodatkowych udogodnień dla osób głuchych i niedosłyszących. Spełniamy tym samym wymogi Ustawy z dnia 19 lipca 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

Do 31 grudnia 2019 roku Bank BNP Paribas posiadał 514 oddziałów bankowości detalicznej i biznesowej (w tym 20 oddziałów partnerskich).

Sieć oddziałów uzupełniało 18 Centrów Wealth Management (dawniej: Centrów Bankowości Prywatnej). Sieć sprzedaży detalicznej wspierało 36 punktów kredytowych usytuowanych w galeriach handlowych.

Produkty i usługi bankowe przeznaczone dla klientów korporacyjnych oferowane były w 50 Centrach Biznesowych Małych i Średnich Przedsiębiorstw, działających w ramach 8 Oddziałów Regionalnych Bankowości MŚP.
W największych ośrodkach przemysłowych i usługowych w Polsce, Bank dysponuje 25 Centrami Bankowości Korporacyjnej, operującymi w ramach 9 Regionalnych Centrów Bankowości Korporacyjnej.

Na koniec grudnia 2019 roku Bank dysponował siecią 417 wpłatomatów (urządzeń dwufunkcyjnych) oraz 239 bankomatów.

W 2019 roku kontynuowaliśmy przekształcanie oddziałów Banku w celu przystosowania ich do potrzeb klientów oraz cyfrowej transformacji naszych produktów, usług i procesów. W rezultacie 142 oddziały Banku zostały zdigitalizowane, a ich wystrój – zmodernizowany.

W oddziałach nowej generacji klienci znajdują szereg rozwiązań usprawniających obsługę, między innymi:

  • nowoczesne recyklery z funkcją wpłaty i wypłaty zbliżeniowo oraz przy użyciu opcji BLIK, umożliwiające całodobowe przeprowadzanie transakcji gotówkowych;
  • rozwiązanie instant issuing – w wybranych oddziałach klienci „od ręki” mogą otrzymać kartę do swojego konta;
  • bezpłatne WiFi, umożliwiające korzystanie z aplikacji bankowej GOmobile;
  • tablety do użytku klientów, umożliwiające logowanie do nowoczesnego systemu bankowości elektronicznej GOonline.

Wybrane zdigitalizowane oddziały posiadają komfortową, wyposażoną w wygodne sofy, strefę spotkań z doradcą, a także coworkingowe strefy gościnności, w których można spokojnie pracować oraz skorzystać z drukarki. Nasi klienci mogą również korzystać z salek konferencyjnych do spotkań biznesowych.

Placówki są przyjazne również dla dzieci, dzięki czemu dorośli opiekunowie mogą komfortowo korzystać z oferty Banku. Oddziały charakteryzują się otwartą, nowoczesną, a przy tym ekologiczną przestrzenią, której elementem przewodnim jest drzewo.

W związku z przejęciem przez Bank BNP Paribas działalności podstawowej Raiffeisen Bank Polska konieczne było połączenie oddziałów i związane z nim dostosowanie placówek. Do 16 grudnia 2019 roku połączonych zostało 176 oddziałów.

Oddział Banku miejscem spotkań

Oddziały Banku – zwłaszcza te po transformacji – to nie tylko komfortowe i nowoczesne miejsca pracy dla naszych pracowników i klientów, ale również przestrzenie, w których promujemy sztukę, kulturę, ekologiczne postawy i szeroko pojęty rozwój.

Flagowym oddziałem Banku jest placówka w Centrum Marszałkowska w Warszawie, zlokalizowana w budynku dawnego Spółdzielczego Domu Handlowego „Sezam”. W tej lokalizacji organizujemy regularne spotkania pod hasłem „Sezam otwarty” zapraszając reprezentujących różne dziedziny sztuki. Wśród gości byli przedstawiciele świata literatury: Mariusz Szczygieł, Anna Kamińska, Marcin Wicha, Wojciech Kuczok i Agata Passent, Joanna Bator oraz aktorka Magdalena Cielecka, a także reżyserki Agnieszka Holland i Olga Hajdas. Wydarzenia w „Sezamie”, początkowo poświęcone literaturze, z czasem stały się miejscem poruszania różnorodnych tematów, a inicjatywa objęła również inne miasta w Polsce.

W oddziałach organizowaliśmy także cykliczne spotkania w ramach projektu BNP Talks. Placówki Banku w całej Polsce są miejscem, którym Lokalni Ambasadorzy Banków prowadzą warsztaty z zakresu przedsiębiorczości dla dzieci i młodzieży oraz spotkania dla seniorów. Dzięki temu jesteśmy blisko społeczności lokalnych i inspirujemy ich członków.

Opis projektu BNP Talks oraz wybranych spotkań znajdziesz w podrozdziale Ważne tematy społeczne w komunikacji marketingowej.

W styczniu 2019 roku wprowadziliśmy specjalne udogodnienia dla osób niewidomych i słabowidzących. Klienci mogą zamówić w oddziałach Banku lub przez infolinię przekład wzorów umów podstawowych produktów dla klientów indywidualnych na alfabet Braille’a. Wszystkie oddziały są wyposażone w ramki ułatwiające złożenie podpisu pod umową oraz ekrany powiększające. We współpracy z niewidomą lekkoatletką Joanną Mazur, przygotowaliśmy serię publikacji pokazującą, jak oddziały Banku BNP Paribas są przygotowane do obsługiwania osób z niepełnosprawnością wzroku.

W grudniu 2019 roku wprowadziliśmy rozwiązanie, dzięki któremu osoby niewidome mogą swobodnie korzystać z treści prezentowanych w naszych mediach społecznościowych. Grafiki publikowane na Facebooku będą opisywane w sposób, który umożliwi osobom niewidzącym i niedowidzącym ich odczytanie.

Bank pracuje nad wdrożeniem w bankomatach i wpłatomatach usługi funkcji głosowej umożliwiającej osobom z niepełnosprawnością wzroku korzystanie z nich przy pomocy słuchawek i klawisza z oznaczeniem Braille’a.

Na koniec 2019 roku certyfikaty „Obiekt bez barier”, poświadczające dostępność placówek dla osób z niepełnosprawnością, posiadało 28 oddziałów Banku, kolejne są w procesie audytu i certyfikacji.

Certyfikat przyznawany jest przez Fundację Integracja obiektom, które wdrożyły udogodnienia dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, z niepełnosprawnościami ruchowymi, niewidomych, słabowidzących lub niesłyszących oraz są dostosowane do potrzeb osób starszych i z małymi dziećmi. Osoba poruszająca się na wózku ma możliwość skorzystania ze wszystkich funkcji obiektu, a zastosowane rozwiązania obejmują m.in. dużą widoczność elementów transparentnych dla osób słabowidzących, szerokość drzwi i przegród dostosowaną do potrzeb osób mających problemy z poruszaniem się, dostęp do bankomatów i odpowiednie ich dostosowanie.

Więcej informacji o certyfikacji

Partnerstwa na rzecz dostępności

Doceniamy seniorów i dostosowujemy nasze placówki do ich potrzeb.

Nagroda Lider Dostępności 2019

Barbara Stęchły Dyrektor Zarządzający Pionu Sprzedaży w BNP Paribas Bank Polska SA

Według danych GUS, obecnie w Polsce jest więcej osób 60+ niż dzieci i młodzieży, a w 2025 roku osób powyżej 60 roku życia będzie prawie o 3 miliony więcej niż z grupy reprezentującej młode pokolenie. Obserwujemy otoczenie, słuchamy oczekiwań naszych klientów i szanujemy ich różnorodność. Zmieniamy się, by jak najlepiej odpowiadać na potrzeby wszystkich grup społecznych, a w szczególności tych, którym zagraża wykluczenie. Ogromnie nas cieszy, że nasze działania są doceniane przez klientów i rynek. Jakość i standardy obsługi oraz rozwiązania architektoniczne w oddziałach Banku BNP Paribas zostały wyróżnione m.in. nagrodą Lider Dostępności 2019 oraz certyfikatem OK SENIOR®. Jest to tym cenniejsze wyróżnienie, że otrzymaliśmy je jako pierwsi wśród instytucji finansowych. W naszych działaniach nie skupiamy się jednak tylko na naszych oddziałach. Chcemy być motorem zmian, dlatego angażujemy się w życie lokalnych społeczności. W 2019 roku Lokalni Ambasadorzy Banku przepracowali 5 000 godzin, wspierając rozwijanie różnorodnych, lokalnych inicjatyw.

8 maja 2019 roku Bank BNP Paribas otrzymał nagrodę Lider Dostępności 2019 w kategorii Sieć placówek. Doceniono kierowanie się zasadami projektowania uniwersalnego oraz politykę, w której w centrum znajdują się nie procedury, a klient i jego potrzeby – niezależnie od wieku i stopnia sprawności. Kapituła wysoko oceniła rozwiązania architektoniczne w placówkach Banku, sukcesywną modernizację oddziałów, a także opracowane i wdrażane przez Bank standardy obsługi osób z niepełnosprawnością.

BNP Paribas jest jedynym Bankiem, który otrzymał to wyróżnienie za aktywne działania na rzecz zwiększania dostępności.

Dowiedz się więcej o nagrodzie

  • 102-12
  • 102-13
  • 203-1

Doceniamy seniorów i dostosowujemy nasze placówki do ich potrzeb. Zostaliśmy partnerem Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej, a w 2019 roku, jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce, otrzymaliśmy certyfikat jakości OK SENIOR®. Jest to program certyfikacji personelu oraz produktów i usług skierowanych do seniorów, a jego otrzymanie jest dowodem na to, że w placówkach Banku klienci seniorzy (60+) obsługiwani są w sposób:

  • BEZPIECZNY – placówki spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa;
  • ZROZUMIAŁY – w trakcie rozmowy doradcy dopytują, czy klient dobrze ich słyszy, używają zrozumiałego języka, oferują kartkę i długopis do robienia notatek, drukują materiały większą czcionką;
  • PRZYSTĘPNY – placówki są łatwo dostępne.
  • poprzez realizację POTRZEB odpowiadają na rzeczywiste zapotrzebowania seniorów, chroniąc przed nadużyciami.

Przyznanie Certyfikatu poprzedził audyt przeprowadzony przez Seniorów Audytorów obejmujący infrastrukturę, wnętrze placówki, proces obsługi klienta seniora, zarządzanie kolejką oraz wewnętrzne standardy jakości Banku.

Certyfikat jest dla nas motywacją do dalszej pracy i jeszcze lepszego dostosowywania placówek pod kątem przystępności dla seniorów i osób z niepełnosprawnościami. Potwierdza on również nasz cel, jakim jest utrzymanie standardów obsługi, pozwalających seniorom poczuć się bezpiecznie pod profesjonalną opieką doradców w oddziałach Banku.

Czytaj więcej

Od 2018 roku Bank BNP Paribas jest sygnatariuszem Partnerstwa na rzecz dostępności zainicjowanego przez Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju w celu realizacji programu Dostępność Plus. Zobowiązaliśmy się tym samym do kierowania się ideą dostępności i równego traktowania; do dążenia do wyrównania szans i dostępu wszystkich obywateli do otoczenia fizycznego, społecznego, kulturalnego, rekreacji, wypoczynku, sportu, opieki zdrowotnej, edukacji, pracy, transportu, informacji i środków komunikacji. Realizujemy to zobowiązanie, adaptując nasze produkty i usługi do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, seniorów oraz osób należących do grup wykluczonych.

Szczegóły programu

Jesteśmy partnerem projektu „Dostępny Bankomat”, by przeciwdziałać wykluczeniu społecznemu i cyfrowemu, poprzez likwidowanie ograniczeń i zwiększanie dostępności usług finansowych. Projekt „Dostępny bankomat” obejmuje platformę internetową dostępną dla wszystkich użytkowników sieci, zawierającą bazę bankomatów z udogodnieniami dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Dostarczenie informacji na temat bankomatów – ich lokalizacji oraz rodzajów przystosowania – umożliwia osobom z niepełnosprawnościami bycie aktywnymi i samodzielnymi.

Projekt jest realizowany przez Związek Banków Polskich, we współpracy z bankami i Fundacją Widzialni, przy wsparciu oraz pod patronatem Narodowego Banku Polskiego i Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii.

Zobacz platformę

Poprzedni temat
Zarządzanie obszarem odpowiedzialności społecznej

Raport roczny 2019

Następny temat
Inicjatywy na rzecz lokalnych społeczności

Wyniki wyszukiwania