Transparentność i dialog z Klientem

Naszym celem jest możliwie największe uproszczenie języka, którym komunikujemy się z klientami w dokumentach bankowych, listach, materiałach promocyjnych itp. W 2019 rozpoczęliśmy pracę nad uproszczeniem języka stosowanego w komunikacji z klientami. Nawiązaliśmy współpracę z językoznawcami z Pracowni Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim. Projekt rozpoczęliśmy od szkolenia pracowników, przygotowujących komunikację do klientów.

W 2019 roku odbyło się 5 warsztatów, podczas których przeszkoliliśmy niemal 100 pracowników działu reklamacji, marketingu oraz Customer Experience.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to samoregulacja branży finansowej. Inicjatorami projektu są instytucje finansowe, m.in. Bank BNP Paribas, a jego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Projekt powstał by podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z klientem, edukować biznes i konsumentów, zwiększać zaufanie do branży finansowej oraz przeciwdziałać nieuczciwym praktykom.

Samoregulacje zawarte w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży obejmują podnoszenie i upowszechnianie standardów etycznych na rynku w relacji z klientami, uczciwy dialog biznesu z konsumentami, edukację biznesu i klientów indywidualnych oraz zwiększanie zaufania do całej branży, poprawę jej wizerunku. Będą stanowić także źródło wiedzy na temat najwyższych standardów w finansach.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży ma na celu:

• zwiększanie pozytywnego wpływu branży finansowej na otoczenie,
• budowanie relacji z konsumentami i biznesem w sposób, dzięki któremu będą mogli lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce,
• uproszczenie procesu sprzedaży oraz uwzględnienie potrzeb grup szczególnie wrażliwych,
• zapewnienie bezpieczeństwa korzystania z usług,

• edukację społeczeństwa o finansach i produktach bankowych,
• przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia,
• rekomendację konsumentom instytucji sprzedających swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny.

Sygnatariuszem Deklaracji może zostać każda instytucja finansowa, z wyjątkiem tych, wobec których KNF, UOKiK lub inny ustawowo upoważniony podmiot wydał ostrzeżenie. Aby zgłosić swoją gotowość, należy skontaktować się z Federacją Konsumentów. Następnym krokiem jest poddanie się tzw. preaudytowi przeprowadzanemu przez niezależną firmę audytorską – KPMG. O przyjęciu w poczet Sygnatariuszy decyduje Rada Deklaracji na podstawie wyników audytu. Jednocześnie każda z firm, która raz podpisze Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży, musi ją odnawiać co 12 miesięcy, poddając się kolejnym audytom. W przypadku negatywnego wyniku corocznej kontroli lub niepoddania się jej, instytucja traci prawo do posługiwania się znakiem Deklaracji.

Inicjatorami projektu Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży są ANG Spółdzielnia, Bank BNP Paribas i Santander Bank Polska. Audytorem projektu jest firma KPMG.

Więcej informacji na temat zasad zawartych w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, obowiązków sygnatariuszy i wskazówek dla wszystkich, którzy chcą włączyć się w inicjatywę znajduje się na tej stronie.

Bezpieczeństwo w Banku BNP Paribas:

• Bezpieczny użytkownik – informujemy naszych klientów o podstawach bezpieczeństwa związanego z ochroną swojej tożsamości.
• Bezpieczny Bank – dbamy o bezpieczeństwo systemów i aplikacji Banku, z których korzystają klienci. Jednocześnie zapewniamy, że Bank m. in. poprzez przeprowadzane audyty dba o to, aby bezpieczeństwo bankowości internetowej stało zawsze na wysokim poziomie. Bankowość elektroniczna jest regularnie audytowana przez zewnętrzne, niezależne organizacje.

• Bezpieczna karta – Bank dokłada wszelkich starań do tego, aby zabezpieczyć karty płatnicze klientów i dokonywane przez nich operacje. Promujemy wiedzę wśród klientów dotyczącą bezpiecznych zachowań, które pozwolą zminimalizować ryzyko nieuprawnionych transakcji kartowych.
• Bezpieczny telefon – pokazujemy klientom jak dbać o bezpieczeństwo urządzeń mobilnych.

Więcej informacji znajduje się na stronie Banku.

W procesach e-transakcji stosujemy szyfrowanie danych oraz używamy dodatkowych, cyfrowych metod weryfikacji klienta. Narzędziem zapewniającym bezpieczeństwo transakcji elektronicznych jest Trusteer Rapport – udostępniane bezpłatnie naszym klientom, zaawansowane oprogramowanie opracowane przez IBM, zabezpieczające przed kradzieżą danych bankowych przekazywanych drogą elektroniczną. Rozwiązanie jest polecane jako dodatkowa warstwa ochrony – uzupełnienie oprogramowania antywirusowego lub zabezpieczającego wykorzystywanego przez klienta. Jak pokazują statystyki, oprogramowanie dobrze spełnia swoją funkcję. Żaden z klientów Banku, który zdecydował się na instalację rozwiązania, nie stał się ofiarą skutecznego ataku hakerskiego na swój komputer.

Więcej informacji znajduje się na stronie Banku.

„Słuchamy, rozumiemy, działamy” – to hasło na stałe wpisało się w codzienne funkcjonowanie Banku i jest podstawą działań w ramach budowania strategii zarządzania doświadczeniami klienta.

• Analizujemy opinie klientów, wyrażone w badaniach wewnętrznych i zewnętrznych.
• Prowadzimy analizę danych operacyjnych oraz obserwację trendów rynkowych (nie tylko w dziedzinie bankowości), co daje nam możliwość ciągłego rozwoju.

Nasze działania w obszarze analiz opinii klienta wspierane są przez całą Grupę BNP Paribas w ramach międzynarodowego Programu Advocacy zapewniającego budowę organizacji zorientowanej na klienta zarówno poprzez działania proklienckie, jak i propracownicze.

Dzięki platformie #KLIENT, pracownicy mają łatwy dostęp do wyników badań, a co za tym idzie, do realnego głosu klienta. Z narzędzia obecnie korzysta około 6 tysięcy pracowników, a same dane aktualizują się praktycznie na bieżąco – w miarę spływu wiedzy z kolejnych ankiet badawczych.

W 2019 roku dużym wyzwaniem były dwa kolejne etapy fuzji. Zapewnienie prawidłowej, spójnej i efektywnej obsługi klienta w sytuacji między innymi:

• ujednolicenia oddziałów,
• wdrożenia jednego standardu obsługi,
• zmian systemowych i migracyjnych,
• ujednolicenia procesów i procedur.

Uprościliśmy również niektóre procesy związane z obsługą klienta, które obejmowały m.in: wdrożenie możliwości zawierania umów bez konieczności fizycznej obecności klienta w oddziale. Wprowadziliśmy nowe produkty i usługi, jak na przykład Konto Otwarte na Ciebie. Udostępniliśmy również dla klientów kolejne rozwiązania self-service, na przykład wdrożyliśmy możliwość samodzielnego generowania i resetowania przez klienta PIN, do karty debetowej i kredytowej, w czasie rzeczywistym w bankowości elektronicznej GOonline.

W 2019 roku:

• w Banku i w Grupie Kapitałowej Banku nie stwierdzono niezgodności z prawem lub regulacjami w obszarze społecznym, środowiskowym i ekonomicznym.
• wobec Banku i Grupy Kapitałowej Banku toczyło się 1 (niezakończone) postępowanie sądowe i administracyjne dotyczące zachowań naruszających swobodę konkurencji lub przepisów antymonopolowych.
• w Banku stwierdzono 1 przypadek niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi komunikacji marketingowej, który został rozpoczęty i zakończony w tym samym roku i skutkował nałożeniem grzywny lub kary.
• do Banku wpłynęły skargi dotyczące naruszenia prywatności klienta i utraty danych, łącznie 44 przypadki stwierdzonych wycieków, kradzieży lub innych przypadków utraty danych klienta. W Grupie Kapitałowej Banku stwierdzono 63 takie przypadki.